Миф 3

РУКОВОДИТЕЛЬ ЗНАЕТ ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВСЕ

Не стоит думать: «Ответственность лежит только на мне. Я должен сделать все правильно. Никто кроме меня не может оценить эффективность работы».

Большинство из нас согласится с тем, что руководитель играет ключевую роль. Но если бы нас попросили проанализировать это утверждение, мы бы в конечном итоге пришли к выводу, что оно лишь наполовину правдиво. Если подчиненные не доверяют своему руководителю, то не смогут всерьез воспринимать его отзывы о своей работе.

Результаты исследования показывают: «надежность источника», то есть доверие к человеку, дающему обратную связь, влияет на точность ее восприятия и готовность на нее отреагировать. От всего этого зависит эффективность дальнейшей работы [Kinicki, A. J., Prussia, G. E., Wu, B. (J.), & McKee-Ryan, F. M. (2004). A covariance structure analysis of employees' response to performance feedback. Journal of Applied Psychology, 89 (6), 1057–1069. doi: 10.1037/0021–9010.89.6.1057.]. Если вы не доверяете своему руководителю и ваше с ним личное взаимодействие оставляет желать лучшего, обратная связь не принесет желаемых результатов.

Роль руководителя важна. Но если вы, возглавляя коллектив, считаете, что ответственность за предоставление обратной связи лежит исключительно на вас, возможны два варианта развития событий. Первый: вы упустите возможность получить помощь из целого ряда надежных источников — а ведь это могло бы повысить достоверность и точность обратной связи. Второй: ответственность может оказаться слишком велика. В конце концов, вы можете ошибаться…

Миф 4

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ЭТО ХОРОШО, А ЧАСТАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ЕЩЕ ЛУЧШЕ!

Не стоит думать: «Чем больше, тем лучше!»

В нашем случае правильная реакция на это утверждение: «Да, но все не совсем так». Существуют доказательства того, что частая обратная связь — это хорошо. Но может ли хорошего оказаться слишком много?

Как показало одно из исследований, в некоторый переломный момент увеличение частоты обратной связи приводит к снижению эффективност [Lam, C. F., DeRue, D. S., Karam, E. P., & Hollenbeck, J. R. (2011). The impact of feedback frequency on learning and task performance: Challenging the "more is better" assumption. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 116 (2), 217–228. doi: 10.1016/j.obhdp.2011.05.002.]. Это противоречит общепринятому мнению, будто работникам нужно очень часто давать отзывы о том, как они справляются, особенно когда они осваивают новую задачу или роль. На самом деле то же самое исследование подтверждает, что чрезмерная обратная связь на ранней стадии обучения вредит. Изучение нового требует возможности экспериментировать и учиться на собственных ошибках.

Эти результаты подтверждает другое исследование. В эксперименте в естественных условиях ученые варьировали частоту и объем обратной связи об эффективности работы. Они обнаружили, что подробная информация о деятельности сотрудника привела к значительному повышению эффективности. Однако это работало, только когда обратная связь предоставлялась через достаточные промежутки времени. Когда она была чересчур частой, продуктивность работы серьезно падала [Casas-Arce, P., Lourenço, S. M., & Martínez-Jerez, F. A. (2017). The performance effect of feedback frequency and detail: Evidence from a field experiment in customer satisfaction. Journal of Accounting Research, 55 (5), 1051–1088. doi: 10.1111/1475–679X.12184.]. Работа над ошибками требует времени. Если слишком часто получать новую информацию, это рассеивает внимание и может снизить эффективность работы [Там же.].

Миф 5

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ЭТО ПЛОХО

Не стоит думать: «Я должен давать только положительные отзывы, потому что отрицательные вызовут конфликт, а зачем мне проблемы? И как вообще можно "оценить" плохие результаты?»

Существует миф, будто отрицательная обратная связь — это плохо. Может быть, он связан со страхом демотивировать сотрудников. Как бы то ни было, очень распространена вредная идея, что мы должны акцентировать внимание только на «положительной оценке».

Нам нравится, когда наши заслуги ценятся. В похвале и признании нет ничего плохого. Однако вера в то, что отрицательная обратная связь не нужна, чревата многими последствиями.

● Руководители будут стараться не давать обратной связи вообще. Родители учат нас еще в детстве: «Если не можешь сказать ничего хорошего, то лучше промолчи!»

● Они будут приукрашивать оценку работы сотрудника. Когда они превратят отрицательную обратную связь в нечто вроде «Ну… недурно», она утратит всю практическую ценность.

● Руководители будут недостаточно ясно доносить свое мнение о работе сотрудника. Как известно, у них вообще плохо получается давать обратную связь: как показывает мировая статистика, умение давать конструктивные отзывы находится в нижней части списка компетенций руководителей всех уровней [Lombardo, M. M., & Eichinger, R. W. (2012). Leadership machine (10th anniv. ed.). (n. p.): Lominger International, p. 127.].

Идея о том, будто отрицательная обратная связь — это плохо, — яркий пример «удобно» искаженного факта. Результаты исследования доказывают, что характер обратной связи (положительный или отрицательный) практически не влияет на эффективность работы. Исследования показывают, что положительная обратная связь может привести к снижению усилий сотрудника, а отрицательная — стимулировать его достичь большего [Audia, P. G., Locke, E. A., & Smith, K. G. (2000). The paradox of success: An archival and a laboratory study of strategic persistence following radical environmental change. Academy of Management Journal, 43 (5), 837–853. doi: 10.2307/1556413.].

Эффективность работы очень зависит от контекста. И когда обратная связь соответствует ситуации, ее «дурная репутация» сводится на нет. Робин Шарма, автор книги «Монах, который продал свой "феррари"» [Шарма Р. Монах, который продал свой «феррари». Притча об исполнении желаний и поиске своего предназначения. — М.: АСТ, 2019.], написал в Twitter: «Отрицательная обратная связь горчит» [Sharma, R. [@RobinSharma]. (2013, September 20). Negative feedback can make us bitter or better. https://twitter.com/robinsharma/status/381087770761916416.]. Выбор за вами!

Чтобы подобрать правильные слова для определенного человека в конкретной ситуации, необходимо учитывать множество факторов. Вот несколько примеров.

● Пример 1: положительная обратная связь может стимулировать людей, которые нацелены на победу, не боятся риска и стремятся к вознаграждению (так называемая «мотивация на достижение успеха») [Van-Dijk, D., & Kluger, A. N. (2004). Feedback sign effect on motivation: Is it moderated by regulatory focus? Applied Psychology, 53 (1), 113–135. doi: 10.1111/j.1464–0597.2004.00163.x.].

● Пример 2: отрицательная обратная связь может оказаться эффективной для человека, который стремится избежать неприятностей, обычно осторожен и опасается наказания (так называемая «мотивация избегания неудачи») [Там же.].

● Пример 3: отрицательная обратная связь может сыграть особенно важную роль в «критических ситуациях»: возникших впервые, с высоким уровнем неопределенности, где сотрудник максимально заинтересован в результате: например, руководит новой командой или преодолевает кризис [London, M., & Smither, J. W. (2002). Feedback orientation, feedback culture, and the longitudinal performance management process. Human Resource Management Review, 12 (1), 81–100. doi: 10.1016/s1053–4822(01)00043–2.].

Распространенная вера в то, что отрицательная обратная связь — это плохо, соответствует стремлению большинства людей избегать конфликтов. Гораздо проще жить, считая, будто обратная связь должна только мотивировать и вдохновлять. На интуитивном уровне это может казаться правильным. Тем не менее факты свидетельствуют: хотя позитив и оптимизм могут повысить настойчивость исполнителя задачи, на эффективность работы они влияют незначительно [Tenney, E. R., Logg, J. M., & Moore, D. A. (2015). (Too) optimistic about optimism: The belief that optimism improves performance. Journal of Personality and Social Psychology, 108 (3), 377–399. doi: 10.1037/pspa0000018.]. Некоторые ученые даже утверждают: «Единственная полезная обратная связь — отрицательная». Их коллеги предлагают менее жесткую альтернативу, утверждая, что мотивационный компонент обратной связи может быть положительным или отрицательным в зависимости от человека и ситуации [Warrenfeltz, R., & Kellett, T. (2015). Coaching the dark side of personality: High impact strategies to build a winning leadership reputation. Tulsa, OK: Hogan Assessment Systems, pp. 30–31.].

Ваша работа как руководителя заключается в повышении эффективности работы. Вы должны давать сотрудникам обратную связь о том, что этому препятствует. Помогая им работать более продуктивно, можно добиться повышения настроения на работе, удовлетворенности ею и преданности компании [Sommer, K. L., & Kulkarni, M. (2012). Does constructive performance feedback improve citizenship intentions and job satisfaction? The roles of perceived opportunities for advancement, respect, and mood. Human Resource Development Quarterly, 23 (2), 177–201. doi: 10.1002/hrdq.21132.].

Давайте сосредоточимся на важном. И если для повышения эффективности работы необходима пара неприятных разговоров, значит, их надо провести. Мы решительно выступаем за предоставление справедливой обратной связи, и только тогда, когда она обусловлена результатами работы [Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119 (2), 254–284. doi: 10.1037/0033–2909.119.2.254.].

Миф 6

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — ПАНАЦЕЯ

Не стоит думать: «Я поговорил с подчиненным, и на этом моя миссия выполнена! Он услышал от меня, что конкретно надо изменить, и собирается сделать это».

Это еще один случай, когда следует сказать: «Да, но все не совсем так». Тщательный анализ фактов свидетельствует: сама по себе обратная связь не обязательно приводит к изменениям. Влиятельное метааналитическое исследование продемонстрировало, что к повышению эффективности работы она приводит только в половине случаев, а в трети случаев результаты вообще ухудшаются.

Чтобы ваша обратная связь вошла в «лучшую половину», повышающую эффективность, необходимо принять во внимание множество факторов и объединить их в рамках содержательного, результативного разговора. Вы должны построить его так, чтобы он приобрел для сотрудника актуальность и значимость. Вы должны поддержать усилия работника по повышению эффективности и дать отзыв о его прогрессе.

Вера в то, что обратная связь — это панацея, — миф. Вера в то, что обратная связь — это мощный инструмент руководства, который помогает повысить эффективность работы, — это реальность.