Диана Кодоева

Gett. Сервис со смыслом

Посвящается Крискентии Алексеенко, Ольге Хохловой и Екатерине Насыровой

...

Гооеприимство — сердце бизнеса, системный подход — его ум. Сервис Gett — это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам, как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждой остался доволен, а мы могли постоянно улучшать наш сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучиий сервис.

ДИАНА КОДОЕВА

От автора

Я пришла в Gett в 2013 году. В Forbes о нас тогда писали как об одной из самых быстрорастущих компаний мира. В какой-то момент мы встали перед выбором: или расти теми же темпами, теряя при этом качество, или обеспечить качественный и безопасный сервис. Мы выбрали качество.

Безопасность — базовая потребность человека. Поэтому мы создали безопасный сервис с профессиональными водителями и качественными автомобилями, чтобы наши клиенты не волновались о поездке, а могли подумать о более важных делах.

Несмотря на то что компания высокотехнологичная, люди всегда были и остаются для нас на первом месте. Экономить на уровне обслуживания и качестве сервиса — не наш путь. Сделав ставку на высококлассных водителей, мы снизили количество плохих поездок, а рейтинг водителей по пятибалльной шкале стабильно держится на уровне 4,9 балла. Нам важно, чтобы такси управляли лучшие водители, поскольку безопасность пассажиров превыше всего.

Компания установила высокую планку — создать самый качественный сервис в сфере такси, в том числе в работе службы поддержки. Такси — сложный бизнес. Обеспечить и удержать высокий уровень обслуживания при быстром темпе роста непросто, но мы работали как сумасшедшие и справились.

Мы относимся к клиентам как к долгожданным гостям и общаемся с ними свободно — без инструкций и шаблонов. Рабочая система службы поддержки выстроена таким образом, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно и самостоятельно принимали все решения в пользу клиентов. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучший сервис. На текущий момент показатели эффективности и оценки сотрудников службы поддержки такие же высокие, как у водителей, и теперь мы готовы делиться опытом.

Сейчас Gett доступен более чем в 100 городах мира, включая Лондон, Тель-Авив, Москву, Санкт-Петербург, Нью-Йорк, и это — только начало. Gett для бизнеса — это единственное корпоративное решение на международном рынке с полным циклом обслуживания. Являясь развитой глобальной сетью, Gett выводит транспортные услуги и доставку на новый уровень. Наша технология позволяет пользователям и компаниям заказывать такси на ближайшее и будущее время. Благодаря удобству пользования, прозрачности взаиморасчетов и круглосуточной поддержке нам доверяют десятки тысяч корпоративных клиентов по всему миру.

Надеюсь, что опыт Gett и мой личный вдохновят вас осмелиться мечтать и идти за своей мечтой, не бояться брать на себя ответственность и быть готовыми к трудностям и вызовам на пути к мечте!

Эта книга — благодарность. Благодарность моей КОМАНДЕ, которая вместе со мной проходила весь путь — от маленького open space, где мы ввосьмером обрабатывали заказы вручную, до отлаженной, технологической работы службы поддержки, состоящей из более чем трехсот человек, которые трудятся на нескольких площадках в разных городах России. КОМАНДЕ, которая помогла достичь наших сегодняшних результатов. КОМАНДЕ, с которой нам удалось создать прекрасную атмосферу. КОМАНДЕ, которая ежедневно творит чудеса. Восхищаюсь вами, ребята!

Эта книга — благодарность компании моей мечты Gett за возможность делать то, что я люблю, — нести людям счастье. Для меня Gett — место, где я чувствую себя свободной, место, где я хочу работать выше своих возможностей, вдохновляя этим свою команду. К счастью, так действительно бывает, и это случилось со мной.

И конечно, это книга о том, как мы работаем, чтобы постоянно расти и радовать наших клиентов. Надеюсь, наш опыт вдохновит вас и будет полезен. Приятного чтения!

...
Диана Кодоева, Глава департамента клиентского сервиса Gett в России

Глава 1

Компания мечты

В поисках счастья

В 14 лет я всерьез задумалась над тем, что такое счастье. Не помню, что мой детский ум подразумевал под этим понятием, но вскоре этот вопрос стал самым важным в моей жизни, а поиск счастливых людей превратился в привычку.

В 20 лет я приехала в Москву. Этот город поразил меня своей мощью и величественной красотой. Вначале он даже пугал меня, но именно здесь продолжились мои поиски счастья и счастливых людей. Я очень люблю Москву, но, к сожалению, тогда она не помогла мне найти ответ. Возможно, мне просто не повезло.

Прошло еще несколько лет, и однажды мне на глаза попалась статья с заголовком «Где живут самые счастливые дети». По результатам американского исследования, оказалось, что в Нидерландах. Так, продолжая поиски счастья, я оказалась в замечательном голландском городе — Роттердаме.

Я увидела, что в Нидерландах люди много времени уделяют общению. Они не спешат, не экономят время на разговорах и совместных делах, а наслаждаются обществом друг друга. Я окунулась в их мир и на собственном опыте почувствовала, что они счастливы благодаря искреннему общению. Наконец-то я смогла найти счастливых людей!

Дети в Нидерландах самые счастливые, потому что родители уделяют им много внимания. Ощущение внимания и значимости — вот составляющие человеческого счастья. Оно невозможно без общения, построенного на доверии, искренности и заботе, а общение невозможно без других людей.

Дело не в географии, политике или уровне жизни. Дело в приоритетах. Неважно, в какой стране и при каком политическом или экономическом режиме вы живете. Если рядом есть люди, с которыми вы находитесь в полной безопасности и чувствуете себя важными и нужными, то вы уже счастливы! А если будете интересоваться другими людьми и заботиться о них, то сможете делать счастливыми и остальных.

Знакомство с Gett

Сколько себя помню, я хотела иметь профессию, которая помогала бы мне делать людей счастливыми. В юности мне казалось, что лучше всего для этого подходят профессии врача или учителя. Увы, медицину я оставила, когда выяснилось, что у меня высокая степень эмпатии и я слишком остро чувствую боль, которую переносят пациенты.

Мне пришлось сменить много видов деятельности, но я не карьеристка в классическом понимании этого слова. Единственная работа, к которой я стремлюсь, — делать людей счастливыми и масштабировать это умение. Я знала, что таково мое призвание, но не понимала, как и где лучше всего смогу полностью раскрыть свой потенциал.

Я приехала в Москву в 1990-х. Это были не самые простые времена для молодой девушки, покинувшей родные края без денег и связей. И не лучшее время для тех, кто мог на собеседовании сказать: «Я хочу, чтобы моя работа приносила людям счастье». Но все постепенно изменилось.

Примерно в 2013 году наступил момент, когда мне безумно захотелось сделать что-то очень важное, взяться за какой-то крупный проект или стать частью проекта, который бы нес что-то полезное, светлое, доброе, возможно, даже на глобальном уровне. Я поняла, что реализовать такое желание можно в особенной компании, с определенными ценностями и практиками. Тогда я села и на листе бумаги описала компанию своей мечты.

Я мечтала о том, чтобы у меня была возможность создать условия, в которых люди смогли бы раскрывать свои лучшие качества. Чтобы они могли делать то, что любят, и любить то, что делают. Я хотела создать место силы, любви и признания для сотрудников, чтобы они могли напитаться этой атмосферой и делиться ею с клиентами, коллегами, семьей, друзьями и знакомыми. Чтобы сотрудники чувствовали себя частью масштабного проекта, который несет пользу и счастье людям на планетарном уровне.

Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.

Это можно было назвать чудом, но я назову это совпадением желаний и возможностей: буквально через две недели после того, как я описала компанию своей мечты, я попала на презентацию Дэйва Вайсэра — основателя платформы Gett, и поняла, что он говорит о компании, в которой я всегда хотела работать.

Он рассказывал о том, как к нему пришла идея создания платформы Gett, как он создавал команду, какие принципы лежат в основе построения компании. А потом сказал, что создает продукт, который будет нести людям счастье, добавит удобства в повседневную жизнь и принесет пользу экологическому здоровью планеты. Счастье, польза и глобальная миссия? Да это как раз для меня! Это то, что я искала!

Сегодня основатели многих компаний говорят, что намерены делать клиентов счастливыми и что клиенты для них всегда на первом месте. Мы привыкли слышать это и знаем, что красивые слова часто остаются пустыми декларациями. Тем важнее мне было услышать от Дэйва нечто иное: бизнес делают люди для людей, поэтому для него на первом месте всегда стоит его КОМАНДА! Эти слова откликнулись во мне. Я сразу поняла, о чем он говорит, — нужно заботиться о сотрудниках, чтобы они заботились о клиентах.