Критика в адрес коллеги всегда должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии клиентов недопустима.
Важно:
• не прерывать диалог специалиста / коллеги с клиентом, а сообщать необходимую информацию по завершении беседы с покупателем, в отсутствие клиентов в зале;
• при необходимости включения в диалог коллеги для обеспечения качества профессионального консультирования делать это деликатно, не роняя достоинство коллеги / врача;
• решение рабочих, бытовых, внутрикорпоративных, личных вопросов, не связанных с обслуживанием покупателей, осуществлять во внутренних / производственных помещениях (не в торговом зале).
Отношения фармацевтического работника и врача
Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на взаимном уважении.
Фармацевтический работник не должен допускать бестактных высказываний в адрес врача, как и врач не имеет права умалять достоинство фармацевтического работника.
...У фармацевтического работника и врача общая задача — возвращение здоровья клиенту.
При возникновении сложности прочтения, обнаружении ошибки в написании рецепта необходимо приложить все усилия для разрешения вопроса, сохранив достоинство врача в глазах посетителя.
Возможно:
• прибегнуть к помощи более опытных коллег;
• задать наводящие вопросы посетителю: какой специалист сделал назначение? Для лечения какого заболевания? и т. д.;
• связаться с врачом, с клиникой или медицинским центром, где был выписан рецепт (узнать контактные данные у посетителя или воспользоваться сведениями, размещенными на бланке рецепта).
Если Ваши усилия не увенчались успехом:
• посетителю необходимо вежливо объяснить, что, например, «…название препарата можно прочитать по-разному, и чтобы не навредить Вам и Вы купили нужный препарат, важно уточнить у врача название / дозировку…»;
• если аптека подключена к проекту «Электронный рецепт» и в рецепте обнаружена грубая ошибка (например, многократно превышена дозировка препарата), его необходимо аннулировать и объяснить посетителю, что доза препарата требует уточнения у врача и не может быть отпущена в настоящий момент.
В некоторых аптечных сетях прописываются особенности взаимоотношений между заведующим и его подчиненными, между сотрудниками офиса и аптек.
Например:
Отношения заведующих аптеками с линейными сотрудниками
• Соблюдение универсальных принципов фармацевтической этики и деонтологии, изложенных в Стандарте обслуживания клиентов, должно сочетаться с особенностями занимаемой должности руководителя.
• Существующий в фармацевтическом (аптечном) коллективе уровень культуры и характер отношений с клиентами и коллегами определяется позицией руководителей данного структурного подразделения.
• Поведение руководителей должно подавать пример для подражания и создавать корпоративную культуру внутри коллектива, служить поддержкой обучению по этике и деонтологии, проводимому в организации.
• Руководитель должен совмещать основные управленческие принципы с общечеловеческими нравственными требованиями, знать основные нормы взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.
• Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того факта, что возможность реализации целей профессиональной деятельности подразделения возрастает, если правильно организовано общение, создана атмосфера взаимопонимания, доверия и сотрудничества.
• Своей повседневной деятельностью руководитель должен подчеркивать особую значимость соблюдения норм, обозначенных в Стандарте обслуживания клиентов.
• Руководителю необходимо быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных, равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.
• Умение сохранять спокойствие в любых ситуациях и избегать повышения голоса, негативных эмоций, владение навыками управления будет позитивно воспринято коллективом и поможет исключить многие нежелательные последствия во взаимоотношениях.
...Унижение чести и достоинства личности клиентов, их родственников, коллег, выраженное в неприличной форме, может повлечь ответственность в соответствии с КоАП РФ [Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ.].
4
Соблюдение принципов этики при получении и предоставлении информации
Манеры человека — это зеркало, в котором отражается его портрет.
Иоганн Вольфганг Гёте
Субъектом соблюдения врачебной тайны согласно основам законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан является любое лицо, которому она стала известна.
...Честь и достоинство каждого гражданина охраняются государством независимо от социального положения, состояния здоровья, вероисповедания и других факторов.
Особенностью деятельности медицинских / фармацевтических работников является необходимость доступа к конфиденциальной информации гражданина, семьи, коллектива.
Владение медицинским (фармацевтическим) работником информацией личного характера о клиенте может поставить последнего в уязвимое положение.
Фармацевтический работник должен соблюдать врачебную тайну.
...При общении с посетителем аптеки не рекомендуется озвучивать диагнозы, даже если по выписанным препаратам или другим признакам фармацевтический работник предполагает наличие того или иного заболевания.
При запросе от посетителя: «От чего это лекарство?» — необходимо называть его основное фармакологическое действие, а не диагноз.
Например, «Это обезболивающий препарат», «Это средство для укрепления сердечной мышцы», «Данная схема лечения направлена на уничтожение возбудителя заболевания» и т. д. А не «Этот препарат применяют при дисменорее / болезненных месячных…» или «Данная схема лечения применяется при венерических заболеваниях, таких как сифилис…».
В одной из аптек произошел случай, когда свечи, сделанные для грудного ребенка, пришла получать его бабушка. На вопрос: «Это от чего же лекарство? Только ведь родился внучок, совсем маленький еще…» — фармацевт ответила, что свечи используют при судорогах, эпилепсии и т. д. В результате пожилой женщине вызывали скорую.
Обязанностью административного и медицинского работника является хранение и защита информации о клиентах, сведения о которых им известны.
...Врачебная тайна, обозначенная в действующем законодательстве, — это, в первую очередь, тайна гражданина, обратившегося за помощью, а не врача или фармацевтического работника.
ФармТрафарет. Соблюдение принципов этики при получении и предоставлении информации
1. Фармацевтический работник обязан сохранять в тайне всю медицинскую и личную (персональную) информацию, доверенную ему клиентом, или которая стала ему известна в рамках профессиональной деятельности.
2. Фармацевтический работник должен соблюдать врачебную тайну и предоставлять запрашиваемую информацию в корректной форме, избегая озвучивания диагнозов, делая акцент на фармакологические свойства лекарственного препарата.
3. Информация об образовании, специализации, стаже и месте работы, квалификации и иные сведения, характеризующие профессиональную деятельность фармацевтического работника, являются открытыми для клиента и общественности.
4. Вся информация об аптеке (фармацевтической организации), не затрагивающая личных интересов сотрудников, такая как лицензия, документы, подтверждающие качество товаров, является открытой для клиента и общественности.
5. При обращении к фармацевтическому (административному) работнику представителей средств массовой информации, общественных и иных организаций работники аптек не имеют права:
• подтверждать и опровергать информацию о факте обращения конкретного гражданина за фармацевтической помощью, о его диагнозе, схеме лечения и т. д.;
• предоставлять фото- и видеоматериалы, по которым можно опознать клиента (клиентов).
6. С согласия клиента информация о нем может быть предоставлена его близким родственникам или законному представителю.
7. При обращении к фармацевтическому (административному) работнику представителей контрагентов компании (производителей, медицинских представителей, бригад по ремонту, установке техники и т. д.) сотрудники аптеки осуществляют взаимодействие только с разрешения / подтверждения ответственных структурных подразделений офиса, предоставляя контрагентам только те сведения, которые прописаны документально и обозначены в распоряжении сотрудниками офиса.
Конец ознакомительного фрагмента