Вы узнаете о менеджере из отдела обслуживания клиентов в больнице, который сумел найти способ проявлять гостеприимство в приемном покое.

Вам обязательно понравится история финансового консультанта, который завоевывает сердца клиентов тем, что помогает им справиться с жарой.

Вас восхитят клерки, которые в буквальном смысле расстилают ковровую дорожку для посетителей своего офиса.

Вы прочитаете о ресторане, в который люди ходят потому, что им нравится ждать столик в очереди!

Вы познакомитесь и с «мэром» и с «культурной феей»!

Вы узнаете о городе, в котором почести заменяют бюрократию.

Возможно, вы даже встретитесь кое с кем из звезд!

Я могла бы еще долго перечислять здесь всех этих замечательных людей и новаторские идеи, но лучше я предоставлю возможность узнать обо всем этом самим.

Лучше всего, если вы будете делать пометки карандашом на полях, или закладки, или выделять понравившиеся строки цветом, если вы читаете электронную книгу. Прочитайте «От клиента к фанату» один раз. Выпишите те идеи, которые вам больше всего понравились, и истории, которые больше всего запомнились. Если у вас есть сотрудники, обсудите с ними эти идеи (предпочтительно, чтобы каждый сотрудник имел собственную копию книги). Внимательно прочитайте все вопросы в конце каждой главы и ответьте на них. Выберите одну-две идеи, которые вы сможете внедрить немедленно. Обязательно отпразднуйте свой успех! А потом повторите, взяв на вооружение новую идею.

И тут мы подошли к тому, что именно заставило меня написать эту книгу. В своей первой книге «Опыт знаменитости: посвящение в тайны того, как оказывать почести клиентам» я обращалась к читателям с просьбой представить себе, каково это — обслуживать своих клиентов так, будто они самые настоящие звезды. Я опрашивала людей, которые обслуживали знаменитостей. Я узнавала у них, что нужно для того, чтобы оказать королевские почести тому, кто этого ожидает. Однако самые удивительные истории я услышала от людей, которые работают в компаниях и ежедневно создают незабываемые впечатления у обычных клиентов, вроде нас с вами, предоставляя им свои услуги. Одна из таких организаций — Университет Хай-Пойнт.

Миссия университета такова: каждый студент получает прекрасное образование в среде, которая вдохновляет, и в окружении заботливых людей. Университет Хай-Пойнт нацелен на академическое превосходство. И при этом сотрудникам университета удалось создать уникальную атмосферу, в которой студенты чувствуют себя почетными гостями. В результате количество первокурсников увеличилось втрое менее чем за десять лет. Кампус разросся, а выпуск ценных бумаг вырос. Университет получил многочисленные награды, в том числе был назван первым в списке лучших высших учебных заведений Америки, публикуемом «ЮЭс Ньюз эид Уорлд Рипорт», и четвертым по эффективности инвестиций среди частных университетов.

Одна из идей, которую поддержала вся команда управленцев университета, — это их приветственный плакат. Когда потенциальный студент или важный гость прибывает на территорию университета, его отправляют в парк, где он находит «свое» место, помеченное приветственным плакатом с его именем. Это неизменно производит неизгладимое впечатление на посетителя. Многие фотографируются там, прежде чем направиться в здание университета по своим делам.

После выхода книги «Опыт знаменитости» я стала отмечать общую тему моих поездок. Каждый раз, когда мне предстояло выступить с речью, провести обучение или встретиться с клиентами, я видела приветственный плакат со своим именем. Иногда он обнаруживался на парковке, иногда стоял на ресепшн. Но плакаты эти не были адресованы исключительно мне. Зачастую мои клиенты говорили: «Теперь мы приветствуем каждого гостя или потенциального клиента персонально. Ваша книга научила нас этому».

Вы даже не представляете, как классно себя чувствуешь, когда есть возможность поделиться идеями, которые люди воплощают в жизнь! Мои читатели подхватили и реализовали и другие примеры из книги «Опыт знаменитости», но персонализированное приветствие, похоже, стали использовать все.

Я рассказала об этом моему другу Нидо Кубейну, президенту университета Хай-Пойнт, благодаря которому и произошли все изменения в этом учебном заведении. Он посмотрел на меня задумчиво и заметил: «Знаешь, мы отлично справились с задачей объединения мелких идей». И это правда. Если вы окажетесь в университете Хай-Пойнт, у вас будет много поводов для того, чтобы открыть рот от удивления. Вы то и дело будете повторять: «Ого!»

После этого разговора у меня и зародилась идея написать ту книгу, которую вы сейчас держите в руках. А что, если я соберу вместе сотни таких идей, которые можно воплотить в жизнь для того, чтобы у клиентов оставались незабываемые впечатления? «От клиента к фанату» — это и есть моя попытка дать вам пятьсот одну такую идею!

Книга очень практична и легко применима на практике. Вы узнаете о новых способах:

• Делать так, чтобы первое и последнее впечатление клиента были связаны с оказанными ему почестями.

• Построить прочную базу превосходного качества.

• Превращать самые обычные моменты в незабываемые.

• Стремиться к безупречному сервису, но уметь достойно исправлять ошибки.

• Стоя аплодировать своим сотрудникам.

• Использовать социальные сети, мероприятия для клиентов и помощь общественности для связи со своими клиентами.

• Создавать впечатление «как Джордж Клуни».

• Превращать потенциальных клиентов в реальных, а реальных клиентов — в восторженных приверженцев.


И еще замечание к нашему разговору с доктором Кубейном. После обсуждения тактики, которую использует университет Хай-Пойнт, примеры которой вы найдете на страницах этой книги, Нидо Кубейн напомнил мне, что одних только идей недостаточно. У вас должна быть прочная база, на которой будет стоять ваше отношение к клиентам, которое оставит у них превосходное впечатление. Именно поэтому в моей книге есть глава «Подготовьтесь к оказанию почестей». Вы узнаете о том, какими стратегиями нужно пользоваться компании для найма и адаптации суперзвезд сервиса, правильного их обучения и поддержания их мотивации оказывать почести клиентам. А еще я представлю вам 30-дневный план, как вам начать движение по пути, ведущему к тому, чтобы ваши клиенты почувствовали себя звездами.

Выступая перед людьми на протяжении более пятнадцати лет, я поняла, что сегодняшнюю аудиторию интересует не столько «почему», сколько «как именно это сделать». Книга «От клиента к фанату» рассказывает как раз об этом, предоставляя вам пятьсот одну легкую для воплощения идею.

Ну что ж, приступим? И …к делу!

Глава 2

Покорить при приветствии, удержать при прощании

Покупая билеты на шоу в центре сценического мастерства в Дурхеме, вы ожидаете увидеть определенную программу. Но при этом вы совсем не ждете, что получите незабываемые впечатления до и после шоу.

Пару лет назад я потратила более трех часов на дорогу из дома в Эшвилле (Северная Каролина) до Дурхема, чтобы посмотреть бродвейский театр на гастролях с мюзиклом «Волосы», о котором слышала восторженные отзывы. Представление и вправду было запоминающимся. И поскольку множество людей, в том числе и моих друзей, так его расхваливали, меньшего я и не ожидала. Но что поразило меня больше всего, так это те королевские почести, которые были оказаны мне, моему мужу, а также другим зрителям персоналом и добровольцами дурхемского центра. По сути, началось все еще до нашего прибытия в центр и продолжалось после того, как мы вернулись домой. Если вы собираетесь посетить шоу в Дурхемском центре сценического мастерства, будьте готовы к тому, что его сотрудники сделают многое, чтобы у вас остались незабываемые впечатления:

✓ Сразу после того как купите билеты, вы получите подтверждение по электронной почте с подробным описанием события.

Незадолго до представления, в зависимости от того, насколько рано вы купили билеты, вас несколько раз проинформируют обо всем, что касается вашего посещения, включая место парковки, местонахождение точек питания и даже предполагаемое время, которое вы потратите на дорогу, в зависимости от того, ожидаются ли в этот день пробки на дорогах.

✓ А еще вы можете сделать предварительный заказ на напитки, которые будут ожидать вас в антракте. И да, вы сможете взять напиток с собой и выпить его во время представления!

✓ По приезде вас с улыбкой встретят мужчина или женщина (или сразу оба) в красной одежде и цилиндрах. Их называют «дурхемскими гвоздями программы», и они всегда стоят у входа, чтобы поприветствовать вас. Иногда они даже могут станцевать для вас. И они там не одни. Когда вы войдете в театр и, пройдя через фойе, направитесь к своим местам, билетеры и другие сотрудники будут встречать вас, улыбаясь и демонстрируя готовность помочь. Чувствуется, что все они искренне рады видеть вас и приветствовать в стенах центра.

✓ А после окончания шоу, когда вы пойдете к своей машине, с вами будут так же радушно прощаться. Вам помогут быстро найти нужный выход, дружелюбно пожелают всего хорошего и пригласят посетить театр вновь.