3) Клиенты из групп AY и BY приносят вам хорошую выручку, но возвращаются к вам нестабильно. Придумайте для них бонусные программы, регулярно напоминайте о себе, сообщайте об акциях и новых товарах.

4) Клиенты из AZ и BZ, несмотря на приличные объемы закупок, возвращаются к вам непрогнозируемо.

5) Отношения с теми, кто попал в группу С, стоит пересмотреть и частично отказаться от них.

6) С участниками групп СХ и CY поработайте над увеличением среднего чека.

7) В CZ попадают самые неинтересные для вас клиенты. Не стоит тратить время менеджеров: откажитесь от работы с этой категорией.

Что делать дальше с данными ABCХYZ-анализа?

Теперь вы понимаете, каким клиентам интересен ваш продукт, а кто только отнимает время менеджеров. Самое время разработать план действий, чтобы увеличить число постоянных покупателей. Для этого:

1. Поставьте задачу отделу продаж и отделу маркетинга по разработке стратегии, чтобы большая часть покупателей попала в группу А.

2. Измерьте мощность каждого контрагента, в котором вы видите потенциал для развития сотрудничества (как это сделать, читайте в ключе 12).

3. Проведите ABCXYZ-анализ не только в разрезе всех клиентов, но и по отдельным сегментам, например по партнерским и розничным клиентам. Полезно посмотреть на этот анализ и по продуктовой линейке. Вы сможете сделать вывод о том, какие продукты приносят вам наибольшую часть выручки, а от каких можно безболезненно отказаться.

4. Проводите ABCXYZ-анализ регулярно и корректируйте в соответствии с ним задачи и планы для отдела продаж.

...

Кейсы

Видеоролики

Менеджер компании, которая занималась созданием видеороликов для конференций и других публичных мероприятий, искал клиентов через «холодные» звонки. Он делал ставку на маркетологов и организаторов событий. После ABCXYZ-анализа стало понятно, что 80 % выручки приносят большие компании, организующие мероприятия для своих сотрудников, и общаться нужно с HR-директорами, которые как раз работают над повышением командного духа персонала. Через месяц после изменения стратегии звонков удалось привлечь еще двух крупных клиентов.

Обувь

Среди наших клиентов была компания — продавец детской обуви. Мы провели ABCXYZ-анализ и выявили, что у нее есть покупатели, которые делали заказы всего один раз в год, но при этом менеджеры тратили слишком много времени на их обслуживание. Таких клиентов мы посоветовали выделить в отдельную категорию D и назначить ответственного менеджера, который занимался бы отгрузкой товара только для них.

Результаты топовых сотрудников выросли на десятки процентов, так как у них появилось больше времени для работы с ключевыми клиентами.

Системы кондиционирования

В компании по продаже больших систем кондиционирования после ABCXYZ-анализа стало понятно, что клиенты совершают одну-две покупки, а потом исчезают и не возвращаются. Оказалось, менеджеры не работали с текущими клиентами, а были сконцентрированы на поиске новых. С момента назначения отдельного сотрудника по работе с текущими клиентами выручка компании по этому направлению выросла на 15 %.

Ключ 4

Внедрите CRM-систему

Использование CRM-системы (Customer Relationship Management) помогает увеличить результативность отдела продаж в несколько раз. Ниже мы рассказываем, каких ошибок она поможет избежать, с чего начать процесс автоматизации и внедрения CRM.

УВЕЛИЧЕНИЕ ВЫРУЧКИ напрямую связано с управлением и контролем коммерческого отдела. Чтобы работа сотрудников была на виду, а руководитель мог эффективно управлять процессом и корректировать его, нужна CRM. Внедрение системы необходимо, когда собственник и руководитель начинают осознавать следующие четыре момента:

1. При обработке поступающего потока заявок начинают теряться лиды, так как нет системы регистрации обращений.

2. Поставленные по сделкам задачи не выполняются или выполняются с задержкой в результате «забывчивости» менеджеров.

3. В конфликтных ситуациях с покупателями и продавцами невозможно прослушать запись телефонного разговора.

4. Невозможно отследить статистику по совершаемым действиям сотрудников: количество звонков и их длительность.

Впрочем, не стоит дожидаться подобных «вестников»: лучше внедрить CRM-систему до их появления, решив таким образом три глобальных вопроса:

1. Повышение качества и скорости обработки первичных заявок. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию о всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота минимум на 30 %.

2. Автоматизация процессов. Многие процессы должны быть автоматизированы: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов / коммерческих предложений и т. д. CRM-система выполняет все эти операции с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, сообщив сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.

3. Организация и контроль. Эти функции реализуются CRM-системой через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе — для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Помните, что утверждение «Маленьким компаниям или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM-система для отдела продаж» — это миф. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя. Единственная область, где CRM вряд ли принесет какую-то пользу, — это розничные офлайн-магазины, в которых нужно отслеживать такие показатели, как количество посетителей, сумма чека и конверсия, количество единиц в чеке.

Важные функции CRM в системе продаж

Функция оперативной памяти менеджеров. Ваш менеджер никогда и ни о чем не забудет. CRM исключает использование в работе блокнотов, ежедневников, в которых потом трудно найти нужную информацию. Любые данные, предпринятые действия, договоренности, даты, связанные с конкретным клиентом, должны собираться и накапливаться в CRM. Достаточно приучить менеджеров вносить в систему информацию о каждом контакте с клиентом, чтобы потом всегда иметь перед глазами всю историю взаимоотношений.

Функция контроля сотрудников на всех этапах продаж. CRM позволяет следить за рабочим процессом в онлайн-режиме: РОП сможет видеть, чем заняты его подчиненные, как выполняется план продаж и какие результаты достигнуты на текущий момент. Не нужно лишний раз спрашивать, на какой стадии находятся разные сделки. Подобная информация сконцентрирована в одном месте.

Функция накопления статистики для последующего анализа. CRM позволяет получать данные для построения планов продаж с учетом сезонности бизнеса. В зависимости от динамики поступления и размера выручки вы сможете планировать свои финансовые потоки, в том числе возможность использования заемных средств.

Функция автоматизации и упрощения работы. Мы знаем много примеров, когда в компаниях договоры составляются вручную или нет системы автоматической отправки счетов. CRM позволяет автоматизировать до 70 % работы над коммерческим предложением. В результате время, которое менеджеры тратят на эту операцию, сокращается с двух часов до 10 минут.

Функция независимости. При смене команды или увольнении менеджеров вы по-прежнему останетесь на связи со своими покупателями. Никто не унесет с собой всю информацию о них, оставив вас без базы данных. А новый сотрудник сможет быстро войти в курс дела так, что ваши клиенты даже не заметят кадровых изменений.

Функция выявления ошибок. CRM помогает обнаружить неявные ошибки в организации рабочего процесса. Например, при построении в CRM воронки продаж сразу можно увидеть узкие места: на каком этапе вы теряете клиентов, где ваши менеджеры не дорабатывают. Аналогично анализ каналов продаж сразу покажет, насколько эффективно вы тратите деньги на привлечение клиентов.

Функция прослушивания звонков. За счет интеграции СRM с IP-телефонией можно организовать прослушивание записи разговоров менеджеров с клиентами. Таким образом вы выявите ошибки, скорректируете скрипты, сможете использовать записи как материал для разбора на тренингах (лучшие и худшие образцы).

Функция перераспределения лидов. Когда все сроки по получению внятного ответа от покупателя вышли, то бывает полезно сменить исполнителя. CRM может делать это автоматически по заложенному в нее алгоритму.

Функция постановки групповых задач. Она повышает качество и своевременность обслуживания. Например, вы запускаете маркетинговую акцию, и в два клика все задействованные в ней сотрудники получают необходимые скрипты, контакты, шаблоны писем и коммерческих предложений.

Наш опыт показал, что в среднем с внедрением CRM эффективность работы отдела продаж увеличивается на 30 %. Однако сам факт приобретения системы не позволит сразу воспользоваться всеми вышеописанными функциями. Ваши подчиненные должны понимать, как работает CRM, ее необходимо правильно настроить, вводить в нее данные регулярно и систематизированно.