Обратная связь и похвала

С похвалой чуть попроще: позитивно окрашенные высказывания в адрес собеседника чаще всего воспринимаются с большей готовностью и не несут такого риска для эффективности коммуникации, как негативно окрашенные послания. Если мы хотим показать, что всячески приветствуем слова, устремления и действия другого человека, похвала вполне может быть экологичным элементом обратной связи. Вместе с тем нужно помнить о цели обратной связи: не просто порадовать человека и поднять ему настроение, а дать ему понять, что именно мы поддерживаем или даже хотим усилить. Поэтому, например, похвала «На встрече с клиентом ты был на высоте» не дотягивает до полноценной обратной связи, так как не содержит информации о том, что именно было на высоте.

Возьмем другой пример. После одной из встреч с клиентом руководитель сказал сотруднику: «Очень хорошо, что к встрече ты распечатал три листка с обзором трех вариантов нашего предложения для клиента и разложил их на столе для переговоров. Всем было наглядно видно, чем отличаются эти варианты, было легко обсуждать каждое из отличий. Молодец, так держать!»

В этом примере оценочные суждения в виде похвалы («очень хорошо», «молодец») удачно сочетаются с информацией о том, какие именно действия приветствуются руководителем и почему.

Вполне имеет право на существование и альтернативный вариант обратной связи — без оценочных суждений, например: «Нам сегодня очень помогло, что ты распечатал три листка с обзором трех вариантов предложения для клиента и разложил их на столе для переговоров. Всем было наглядно видно, чем отличаются эти варианты, было легко обсуждать каждое из отличий».

В зависимости от контекста можно еще дать сигнал, что такие действия можно усилить или дополнить в том же ключе, например: «К следующему раунду переговоров давай еще распечатаем и обзор условий их предыдущего контракта с нами, чтобы клиенты тоже наглядно видели, какие дополнительные преимущества мы готовы им предоставить».

В общем и целом разницу между похвалой и обратной связью можно суммировать следующим образом:

Обратная связь и личное мнение

Что такое ваше личное мнение? Это определенное убеждение, суждение или заключение (вывод). С одной стороны, личное мнение часто вплетено в обратную связь, потому что любое слово или действие другого человека мы так или иначе воспринимаем через призму наших собственных представлений о хорошем и плохом, желательном и нежелательном с нашей точки зрения. С другой стороны, ваше личное мнение может быть основано не только на фактах относительно вашего взаимодействия с человеком, но и на ваших внутренних установках или предыдущем опыте — т. е. на том, что не имеет к текущей ситуации никакого отношения. И тогда в вашем восприятии текущей ситуации могут быть искажения, способные негативно повлиять в том числе и на эффективность вашей обратной связи.

Интересный случай произошел со мной несколько лет назад в одном из фитнес-центров. Из-за сидячей работы у меня начала побаливать спина, и врач после обследования порекомендовал мне позаниматься в тренажерном зале для укрепления мышц спины. Я раньше занималась танцами и аэробикой, но опыта занятий в тренажерном зале у меня не было, поэтому я решила нанять персонального тренера, чтобы разобраться с тренажерами.

Я объяснила женщине-тренеру свою задачу, и мы приступили к занятиям.

Каждый раз мы занимались неожиданно долго для меня: часа по два. Из спортзала я уходила слишком уставшей — буквально выжатой как лимон. В одну из тренировок, чувствуя усталость, я стала выполнять упражнения вполсилы. Тренер это заметила и сказала, что нужно еще потерпеть: «осталось только два подхода по десять раз тут, три подхода по пятнадцать раз здесь, три подхода по двенадцать раз вот там» — и я поняла, что это уже чересчур.

Я попросила сократить время нашей тренировки, на что тренер сказала:

— Вот видите, у вас на бедрах жир? Если вы будете снижать интенсивность, то за два месяца вы два сантиметра в талии не уберете!

— А с чего вы взяли, что я хочу убирать какие-то два сантиметра в талии? — удивилась я. — Я говорила, что мне нужно подкачать спину, чтобы мышцы были в тонусе, больше мне ничего не нужно.

— А вы разве не хотите похудеть?

Хм, с моей стройной фигурой в 54 кг при росте в 166 см вопрос тренера прозвучал для меня даже смешно.

— Я первый раз встречаю в спортзале женщину, которая не хочет похудеть!

Какую обратную связь дала мне тренер, увидев, что я делаю упражнения вполсилы и не соответствую ее представлениям о прилежном ученике? Что мне нужно терпеть и продолжать интенсивную тренировку. На чем была основана эта обратная связь? На ложном мнении тренера о том, что я хочу похудеть. На это мнение даже не повлиял мой разговор с тренером до занятий о целях, которые я ставлю перед собой.

Именно поэтому с личными мнениями нужно быть поосторожнее. Проверяйте и свои, и чужие мнения: действительно ли они основаны на фактах, имеющих отношение к реальности, или же к ним примешиваются установки, суждения и выводы, далекие от текущей ситуации? Подробнее мы рассмотрим этот вопрос в главе «Ваши входящие фильтры».

Таким образом, различия между обратной связью и личным мнением можно свести к следующим признакам:

Посмотрев на все эти отличия, мы можем увидеть, что элементы обратной связи так или иначе вплетены и в некоторые другие виды межличностных коммуникаций. Тогда у читателя может возникнуть вопрос: а в чем особая ценность обратной связи, если, в принципе, существуют и другие способы взаимодействия с окружающими?

Рассмотрим этот вопрос поподробнее.

Зачем нужна обратная связь

Обратная связь вокруг нас: реальность и взаимодействие с ней

Уважаемый читатель, представьте себе обычный день. Вы проснулись утром и решили пожарить яичницу или же разогреть на сковороде что-то вкусное из холодильника. Включили плиту, накрыли сковороду металлической крышкой, а потом вас отвлекли: зазвонил телефон, и, увлеченные разговором, вы не заметили, как еда начала подгорать. Запах чего-то паленого вернул ваши мысли к кухне и к сковороде. В доли секунды в вашей голове пронеслась мысль: «У меня же еда подгорает!» С этой мыслью вы мчитесь к плите. Снимаете крышку со сковороды и вскрикиваете: крышка же горячая, второпях вы забыли взять какую-нибудь тряпочку или прихватку. Слава богу, что вы толком не успели обжечься, появилось только небольшое покраснение на подушечке пальца.

Вы с аппетитом поели, самое время покормить и вашу кошку. Когда вы достаете для нее корм, кошка, как обычно, вертится у вас под ногами. «Ну погоди же немного! Ты как будто не ела сто лет!» — говорите вы кошке, а ваши мысли уже на работе. Резкий визг кошки заставляет вас резко отпрянуть — случайно вы наступили ей на лапку, и кошка явственно дала это понять. Но зато после того, как кошка поела, она прыгнула к вам на колени и замурлыкала.

Вы вышли из дома и завели машину. Стрелка на индикаторе бензина показывает полный бак: вчера вы основательно заправились, и сегодня можно спокойно разъезжать по городу целый день. Вы вспомнили недавний случай с вашим соседом, машина которого намертво встала посреди оживленной трассы, потому что сосед имеет привычку до последнего игнорировать сигнал индикатора о пустом баке. После того случая сосед стал более серьезно относиться к потребности автомобиля в регулярной подзаправке.

Это очень простые примеры того, как мы, сами того не замечая, ежесекундно получаем обратную связь от окружающей нас реальности (как в приведенных примерах: пережаренная еда будет выделять характерный запах гари, что привлечет наше внимание, и мы поспешим выключить конфорку. Рецепторы нашей кожи в качестве обратной связи от нагретой сковородки дадут нам болевое ощущение, и мы отдернем руку, и т. д.).

Вроде бы обыденные вещи, ничего особенного. Но посмотрите, насколько важна для нас такая обратная связь. Давайте зададим себе несколько вопросов.

● Если бы не было запаха гари, то как бы мы почувствовали, что еда подгорает или, не дай бог, начинается пожар?

● Если бы рецепторы нашей кожи не чувствовали боли, то что было бы, если бы мы продолжали держать раскаленный предмет голыми руками?

● Если бы кошка не взвизгнула, то сколько еще времени мы бы продолжали стоять на ее лапке и какие от этого могли бы быть последствия для кошки (влияние на ее здоровье) и для нас (время и деньги для поездки к ветеринару)?

● Если бы датчик на панели управления автомобилем не давал сигнала о том, что бензин в баке на исходе, то всегда ли мы доезжали бы до дома на машине без проблем?

В этих простых примерах очень ярко раскрывается суть обратной связи:

Реальность постоянно дает нам сигналы о происходящем вокруг нас.

Мы улавливаем эти сигналы и должным образом реагируем на них. В результате — мы живы-здоровы, кошка цела, автомобиль и другая техника исправно нам служит. Может, придется только сковородку почистить от пригоревшей яичницы, что, согласитесь, дело поправимое.