Мне вспоминается один примечательный случай, произошедший со мной, когда я руководила отделом продаж. Наша компания активно развивала сеть партнеров, через которых мы осуществляли продажи. Мы обучали текущих и потенциальных партнеров, помогали им в работе с клиентами — словом, всячески поддерживали их.

Однажды ко мне обратился партнер, с которым взаимодействовала Ирина, сотрудница моего отдела, но лично я с этой компанией пока еще не общалась. Один из руководителей этого партнера был у нас в офисе на мероприятии и, пользуясь случаем, захотел поговорить лично со мной. Встреча была незапланированной, но у меня было время, и я согласилась.

На встрече партнер выражал большую заинтересованность в развитии сотрудничества между нашими компаниями, говорил об одном из потенциальных клиентов. Он также упомянул о том, что нужна помощь с нашей стороны при взаимодействии с этим клиентом, но пока эту помощь он получить не смог. «Вот странно, — подумала я. — Вроде Ирина общается с партнером, почему она еще не помогла ему?»

«Да, конечно! Вы можете рассчитывать на нашу поддержку! Я переговорю с Ириной и попрошу предоставить вам всю необходимую информацию и любую другую помощь», — заверила я представителя компании-партнера. Я весьма любезно пообщалась с партнером и по результатам беседы была очень довольна собой. А как же иначе — я установила хороший контакт с одним из руководителей партнера, позитивно поговорила о перспективах сотрудничества. Понятно же, что каждого нового партнера нам нужно поддерживать по максимуму. Какой же я все-таки прекрасный руководитель отдела!

Когда я поделилась результатами этого разговора с Ириной, то поняла, насколько сильно ошибалась в оценке перспектив сотрудничества. Слава богу, что Ирина не постеснялась указать мне на мою полнейшую неосведомленность об истинном положении дел. Мне стало ясно, что разговаривать с этим партнером нужно было в ином ключе.

От Ирины я узнала, что партнер уже пару раз нас подводил: срывал договоренности о том или ином плане действий в работе с потенциальными клиентами. Получалось, что Ирина предоставляла партнеру информацию, помогала с презентациями и т. д., а дело не двигалось. Свою часть договоренностей Ирина выполняла, а партнер — нет. В следующий раз Ирина уже не торопилась мгновенно отвечать на каждый запрос от этого партнера, когда можно было потратить это же время на поддержку других — ответственных и результативных.

Да-а-а… Однако преждевременно я оценила себя как прекрасного руководителя!

Перед тем как идти на встречу, мне нужно было попросить у Ирины ее обратную связь относительно этого партнера и уже на основе полученной информации выстраивать сценарий разговора.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: имеет смысл поменять предубеждение «Мне и так все понятно» на установку «Лучше проверить мои предположения до того, как действовать».

Предубеждение № 3.

«Зачем говорить о том, что и так хорошо?»

Уважаемый читатель, предлагаю вам вспомнить ваше детство. Как часто вас хвалили, когда вы, по мнению ваших родителей, что-то делали хорошо? Как реагировали близкие на ваши успехи и достижения? А что происходило, если наоборот, вы, по мнению родителей или других родственников, делали что-то не то или не так, не оправдывали их ожиданий? Какова была сила реакции в этом случае?

Я вспоминаю свои школьные годы. В школу я пришла хорошо подготовленной и как-то органично, без усилий стала получать отличные оценки по большинству предметов. Иногда я получала просто хорошую оценку — четверку, — и на первых порах мои близкие не сильно обращали на это внимание. Но ситуация довольно быстро изменилась. Мои домочадцы почему-то решили, что я должна получать только пятерки. Четверка перестала рассматриваться как достойная оценка. Спустя всего несколько месяцев после начала моего первого школьного года меня дома начали ругать за каждую четверку. Что я там в классе делаю? Отвлекаюсь, болтаю, что ли, на уроке, раз не могу сосредоточиться и сделать задание на отлично? Мои все увеличивающиеся усилия по зарабатыванию пятерок обесценивались: а какая еще должна быть оценка, если не пятерка? Зато за каждую малейшую оплошность я получала порцию критики по полной программе. Школьные учителя тоже стали ожидать от меня только блестящих работ.

В подростковом возрасте я осознала, что, вкладывая неимоверные усилия в учебу без права на ошибку, я просто обслуживаю амбиции своих родственников — мне самой пятерки были не настолько важны. Мне пришлось потратить много усилий на то, чтобы позволить себе спокойно получать и четверки. Эти усилия мне приходилось прилагать даже будучи студенткой вуза, потому что некоторые родственники были недовольны «неидеальным» с их точки зрения табелем. В котором, к слову, в мои студенческие годы было процентов 85 пятерок и 15 — четверок, без единой тройки. С такими оценками я впоследствии получила диплом с отличием.

К счастью, в вузе, где я училась, преподаватели отмечали успехи студентов, и блестяще сделанные работы не оставались без внимания. Кроме того — подчеркивалось, что именно было сделано хорошо, почему в работе было важно отметить те или иные нюансы и т. д. Такая же атмосфера была и на моем первом рабочем месте: руководитель всегда обращал внимание на качественно выполненную работу, отмечал, что конкретно было сделано хорошо. Это позволило мне быстро понять те стандарты, которые предъявлял к работе мой руководитель.

Эта атмосфера разительно отличалась от школьной атмосферы критики за ошибки. Если в институте или на работе я делала что-то не так, преподаватели и руководство спокойно указывали на необходимость что-то подправить или доделать. Исчезли элементы критики и эмоционального «наказания», а с ними и моя боязнь допустить ошибку.

Появилось и что-то новое в мироощущении: бо´льшая свобода пробовать новые подходы при работе над задачей. А внутреннее позволение себе сделать что-то не так вело к тому, что этого «не так» становилось все меньше и меньше. Изменилась и моя мотивация. Энергию, которую я раньше тратила на стремление быть идеальной и избегать ошибок, я теперь тратила на саму задачу. Выражаясь языком психологии, избегание неудач сменилось стремлением к успеху, а вместо страха у меня появилось желание достичь новых высот в профессиональном мастерстве.

Консультируя коллег и знакомых, я обнаружила, что ситуация, когда на успехи и достижения обращают меньше внимания, чем на промахи, является весьма распространенной. Можно привести много таких примеров: и в деловом взаимодействии, и в повседневных ситуациях общения в кругу семьи и знакомых. Сотрудник сделал прекрасную презентацию — но ему же платят деньги за это, правильно? Дочь-подросток помыла посуду — ну и что здесь особенного? Нужно привыкать вести домашнее хозяйство.

Вернемся к сути обратной связи. Зачем мы ее даем другому человеку? Чтобы влиять на его дальнейшее поведение в желаемом для нас направлении.

Разберем ситуацию с сотрудником и с дочерью чуть более детально.

Сотрудник сделал с вашей точки зрения прекрасную презентацию. Насколько этот сотрудник понимает, что именно сделало его презентацию столь удачной — в ваших глазах, в глазах клиента? Может, эти важные моменты презентации он включил туда по большому счету неосознанно, по наитию, а в следующий раз, возможно, он их туда не включит, потому что не осознал их важность? Если вы скажете сотруднику, что очень довольны презентацией, потому что те или иные ее компоненты сыграли решающую роль в убеждении клиента заключить контракт, то будьте уверены, что при подготовке презентации для следующего клиента сотрудник осознанно включит в презентацию эти важные моменты.

Далее: что мотивирует вашего сотрудника делать превосходную работу? Вполне вероятно, что в дополнение к деньгам и карьерному росту сотруднику важно чувствовать поддержку руководства, одобрение результатов своей работы. Так почему бы не воспользоваться прекрасной возможностью и не повысить его мотивацию? Да и лояльность сотрудника к вам может увеличиться, если вы не принимаете его старания как должное, а отмечаете талант и усилия.

Что касается дочери-подростка: насколько вы уверены в том, что дочь будет и дальше продолжать мыть посуду, причем будет делать это охотно и без напоминаний, если вы не отметите ее усилия, не скажете, что доме растет прекрасная хозяйка? Можно, конечно, проигнорировать усилия дочери, а если в дальнейшем она перестанет мыть посуду или будет делать это кое-как — можно ее и заставить. Только вопрос вот в чем: какого человека вы как родитель хотите вырастить? Человека, реагирующего преимущественно на наказание, на понукания извне, не готового брать на себя ответственность по собственной воле? Конечно, каждый раз хвалить дочь за мытье посуды будет излишним, но время от времени отмечаемые вами усилия дочери помогут закрепить ее поведение.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: для большей эффективности нашего взаимодействия с людьми я бы рекомендовала установку «Зачем говорить о том, что и так хорошо?» поменять на установку «Важно замечать старания и достижения других людей и говорить о них».