Потенциальная встреча с нежелательной эмоциональной реакцией собеседника довольно часто бывает причиной того, что люди избегают общения на важную для них тему. Из-за этого в конечном итоге могут пострадать их цели и приоритеты. Если такое будет происходить часто, может пострадать уверенность в собственных силах. Возможно также, что человек будет копить гнев или обиду на окружающих, а когда внутренний эмоциональный накал достигнет своего предела, реакция человека может отпугнуть окружающих. Чтобы этого не происходило, я рекомендую ставить свои интересы как минимум не ниже интересов окружающих и давать обратную связь другим людям невзирая на выражаемые ими эмоции, за исключением ситуаций, несущих в себе риск для вашей жизни и здоровья. Чуть раньше я приводила пример с пьяным дебоширом, с которым опасно, да и не нужно связываться, лучше вызвать полицию. Но все-таки подавляющее большинство ситуаций в повседневной жизни не содержит в себе угрозу нашему здоровью и благополучию. В таких ситуациях повседневного личного или делового общения я рекомендую взять себе за правило не отказываться от предоставления обратной связи только из-за того, что у вас есть вероятность столкнуться лицом к лицу с сильными эмоциями другого человека. По крайней мере, будет разумно задаться вопросом о том, какие риски у вас есть, кроме как услышать эмоционально окрашенные слова. И безусловно, к разговору будет нелишним подготовиться заранее, продумав возможный сценарий разговора и вашу потенциальную реакцию на эмоциональные выпады собеседника.

Мне вспоминается интересный случай из личного опыта. Я отвечала за работу с клиентами, в том числе за коммерческие переговоры и заключение контрактов. Один из моих коллег покинул нашу компанию, и ряд его клиентов передали мне. С одним из них у нас сложились довольно напряженные отношения, клиент не спешил погашать задолженность по действующему контракту. Особенно сложно было общаться с финансовым директором, весьма эмоциональной и «взрывной» женщиной. В ходе нашего первого общения у меня сложилось впечатление, что финансовый директор имела склонность пресекать разговоры на нежелательные для нее темы всплесками гнева и обвинений в адрес собеседника.

После серии встреч с финансовой службой для прояснения позиций и отделения эмоций от фактов я организовала переговоры нашей компании и компании-клиента как финальный этап урегулирования ситуации. Переговоры проходили на уровне генеральных директоров обеих компаний, я тоже была на этой встрече. Руководители договорились о заключении дополнительного соглашения между нашими компаниями, я подготовила и отправила протокол встречи и занялась подготовкой текста дополнительного соглашения. Когда проект документа был готов, я направила его клиенту на согласование внутренними службами перед подписанием генеральными директорами. Юридическая служба клиента быстро дала свое одобрение, и документы легли на стол финансового директора.

Прошло уже несколько дней, а соглашение так и лежало у финансового директора в кабинете. В секретариате на мои вопросы о статусе рассмотрения документа мне отвечали: «Еще не согласовано». Тем временем уже близились сроки, в которые планировалось подписать соглашение. Я помнила, что финансовый директор — женщина эмоциональная и при этом недолюбливающая предыдущие попытки нашей компании получить оплату. Поэтому я понимала, что если я просто позвоню ей, деликатно напомню об истекающих сроках подписания дополнительного соглашения и попрошу рассмотреть документ как можно скорее, то вместо делового общения рискую получить только порцию ее гнева и эмоциональную отповедь в стиле «у меня много работы». Но мне обязательно нужно было дать сигнал о том, что процесс согласования документа с ее стороны уже сильно затянулся и что для передачи соглашения на подпись генеральному директору мы ждем только ее.

Поэтому я разработала несколько иной план действий. Я написала мейл на имя финансового директора, упомянула о достигнутых договоренностях на переговорах и попросила завизировать (подписать) соглашение с ее стороны сегодня-завтра. Я не ожидала ответа на мой мейл — вряд ли, думала я, этот человек снизойдет до того, чтобы мне ответить. Скорее всего, женщина будет затягивать процесс, демонстрируя тем самым свою власть. Мои ожидания подтвердились. Но все дело в том, что ответ мне и не был нужен.

Спустя день я позвонила финансовому директору и со ссылкой на ранее отправленное письмо попросила согласовать документ по возможности до сегодняшнего вечера. Как я и ожидала, последовала яркая эмоциональная тирада финансового директора о том, что она не собирается бросать все свои дела и срочно смотреть соглашение. «Люди иногда не замечают, насколько они предсказуемы… Все идет как по нотам», — подумала я. На ее тираду я спокойно ответила: «Вы знаете, это было не мое решение подписать соглашение до определенной даты — данная договоренность была достигнута на уровне генеральных директоров наших компаний. Мне как менеджеру, отвечающему за работу с вашей компанией, нужно привести в исполнение решение руководства. До даты подписания соглашения остались считаные дни, и вы это знаете. Если вы не поддерживаете решение вашего генерального директора и не настроены смотреть документ вовремя — пожалуйста, сообщите мне об этом сегодня в письменном виде в качестве ответа на мой мейл. Я тогда сразу перешлю ваш ответ генеральным директорам наших компаний, чтобы и мое руководство было в курсе и чтобы мне потом не отвечать на вопросы вашего генерального директора о том, почему его решение не было реализовано и почему сорвались уже достигнутые договоренности. Решать только вам, смотреть сегодня соглашение или не смотреть. Если вы выбираете не смотреть, то, пожалуйста, в письменном виде сегодня об этом и сообщите, чтобы руководству стала известна ваша позиция».

У меня было заготовлено еще несколько фраз на случай, если финдиректор сказала бы мне что-нибудь в стиле «не буду я ничего отвечать в письменном виде». Я бы тогда сказала, что, в принципе, она права: может и не отвечать. Потому что в любом случае завтра я буду отчитываться перед своим руководством, в качестве отчета перешлю генеральным директорам наших компаний мой мейл, на который я так и не получила ответа от финдиректора, и выражу «обеспокоенность высоким риском срыва договоренностей со стороны финансовой службы клиента».

До этих фраз дело не дошло: финдиректор как-то спешно со мной попрощалась. Чувствовалось, что дело приобрело для нее неожиданный оборот. Она не знала, как реагировать на этот новый для нее сценарий, и хотела побыстрее закончить разговор. Вечером этого дня секретарь финансового отдела клиента сообщила мне о том, что договор прошел все согласования и сейчас находится в кабинете у гендиректора.

Ваша уверенность в себе и четкое понимание своих целей позволит предоставлять эффективную обратную связь без боязни столкнуться с проявлениями эмоций партнера по общению.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: предубеждение «Он взорвется от гнева либо продемонстрирует иную сильную эмоцию» может быть полезно поменять на установку «Я учитываю возможные эмоции другого человека, но не избегаю общения».

Предубеждение № 6.

«Я испорчу отношения»

Риск испортить отношения с тем или иным человеком довольно часто бывает причиной того, что люди отказываются от предоставления развивающей обратной связи. Справедливости ради нужно сказать, что такой риск действительно существует, а испорченные отношения могут повлечь за собой неприятные последствия для вас. Авторитарный руководитель может болезненно воспринять даже самое конструктивное предложение от сотрудника, идущее вразрез с его начальственным мнением, и потом начать придираться к любой мелочи. Хамоватый чиновник, получив вашу обратную связь о необходимости беседовать с посетителями повежливее, может попытаться затянуть решение вашего вопроса.

Такие ситуации встречаются довольно часто. Вместе с тем мы порой не подвергаем критической оценке риск испортить отношения: а действительно ли для меня есть такой риск в данной конкретной ситуации, насколько он велик и каковы будут последствия, могу ли я управлять величиной этого риска, выбирая наиболее подходящий формат обратной связи? Есть и другой интересный вопрос, который будет полезно задать себе: а действительно ли мне так важно ради «сохранения отношений» отказываться от свободного выражения своей обратной связи?

Хочу рассказать вам пару житейских историй.

Ситуация 1. Многие из нас воспитывались в духе уважения к окружающим и к их интересам. Уважение к людям вокруг нас, способность жить в ладу с окружающими — это и вправду очень важные качества: все мы живем в обществе, и необходимо считаться с интересами людей, с которыми мы взаимодействуем в семье, в кругу друзей и знакомых, по работе и т. д. Однако в воспитании детей порой происходит перекос: интересы других людей и поддержание хороших отношений ставятся выше собственных интересов и приоритетов.

В семье Александра, когда приходили гости, все самое лучшее ставилось на стол, при этом на праздники в узком семейном кругу стол был куда скромнее, не говоря уже о повседневном рационе семьи. Баловать себя дорогой одеждой или едой считалось чем-то зазорным: зачем так шиковать? Нужно быть экономным! Но подарок коллеге на свадьбу должен быть роскошным — нельзя же ударить в грязь лицом! Было также важно, «что подумают люди» о тех или иных поступках Александра. Вот так постепенно сформировались внутренние установки Александра: нужно быть удобным и полезным для других людей, ставить во главу угла интересы окружающих и поддержание «хороших отношений» со всеми.