Только для вас
Никто не желает быть одним из сотен или даже тысяч среднестатистических клиентов. Каждый хочет индивидуального подхода. Каждый хочет быть хоть чуточку, но все-таки важным покупателем, получать персональный сервис, персональное обслуживание и высокую степень внимания к своим заботам и переживаниям. Тут все ясно, но что конкретно можно сделать в направлении индивидуального подхода? Необходимо начать с трех основных составляющих:
1. База для хранения информации;
2. Регламент, помогающий структурно собирать и фиксировать эту информацию;
3. Системная работа с полученной информацией. Нельзя собрать основную массу данных и работать только с ней. Жизнь слишком быстро движется, и информация о вашем клиенте, которая еще вчера была актуальной, уже сегодня не соответствует действительности. Поэтому с данными нужно работать постоянно и системно.
Теперь о реализации индивидуального подхода. Давайте представим, что ваша компания занимается поставками цветов в магазины Москвы или любого другого крупного города, где таких цветочных магазинов даже не сотни, а тысячи. Как в таком случае работать индивидуально? У вас огромное количество контрагентов, всех не запомнишь? Верно! Запоминать и не нужно — любую информацию нужно фиксировать. Не столь важно, куда именно вносить полученную информацию, будь то полноценная CRM (система взаимоотношений с клиентами) или простой файл Excel, — важно не забывать фиксировать полученные данные и не лениться их собирать. Если вы сегодня позвонили владельцу или администратору магазина и узнали, что по причине проверок пожарной инспекции магазин заработает только через месяц, обязательно запишите это. А когда вы будете снова звонить для согласования поставки, обязательно узнайте, как прошла проверка, какие были замечания и есть ли какие-то изменения в законах, связанных с пожарной безопасностью, о которых вам следует знать. Таким образом, ваш клиент поймет, что вы помните о его переживаниях. Вы станете немного ближе ему, поскольку он почувствует доверие, которого очень часто не хватает. А полученную информацию вы сможете использовать в общении с другими заказчиками, давая им весьма ценные рекомендации.
Клиент не всегда, но все же часто упоминает о деталях, которые просто жизненно необходимо фиксировать: его запланированный отдых за границей, болезнь его родственников, переживания, связанные с уровнем продаж, и т. д. В любом случае, упомянул покупатель о таких деталях или нет, кроме простой фиксации и работы с данными нам нужно собирать эту информацию самостоятельно. Спросите, когда у клиента день рождения. Будет неплохо, если вы ему позвоните или отправите персональное поздравление через какой-либо мессенджер, и совсем замечательно будет, если вы сможете заехать к нему с коробочкой конфет. Кроме этого, можно узнать у клиента о его планах в бизнесе, думает ли он масштабироваться или планирует расширение товарной матрицы. Таким образом, вы, во-первых, проявите интерес и внимание к своему клиенту. Во-вторых, как уже говорилось выше, вам и самому будут полезны эти данные.
Определите, где вы будете фиксировать информацию о покупателях, пропишите регламент ведения этой базы и контролируйте ее заполнение. Таким образом, каждый клиент будет чувствовать индивидуальный подход, который станет еще одним плюсом для его удержания.
У каждого тренера есть выработанная система подготовки спортсменов, где учтены физиологические особенности, сезонность, периоды адаптации и другие факторы, которые принимаются во внимание при работе со всеми спортсменами. Но, работая со своей сборной, хороший тренер знает, как проходит восстановление у одного спортсмена, чем занимается в свободное время другой и что мотивирует третьего.
...Работайте системно, не забывая про индивидуальный подход.
Помощь от чистого сердца
Какой клиент вам подходит больше: тот, у которого бизнес разваливается на глазах, или покупатель, успешно развивающий свое предприятие?
Почти во всех случаях нам нужен успешный клиент. Во-первых, у него есть чем платить за наши товары и услуги. Во-вторых, при масштабировании он сможет покупать больше. И в-третьих, что немаловажно, значительно проще заключать договор с человеком, у которого хорошее настроение. А у успешного человека настроение всегда лучше, чем у человека, терпящего крах. Так почему бы не внести хотя бы небольшой вклад в то, чтобы покупатель стал немного успешнее? Сделав его богаче хотя бы на 10 000 рублей, вы «убиваете двух зайцев одним выстрелом»: получаете чуть более успешного клиента и, что не менее важно, приобретаете еще один значимый плюс в части удержания покупателя.
В 90 % случаев люди сразу говорят: «Я бы рад сделать клиентов успешнее, но как? Ведь я всего лишь продаю…» Это совсем не так! Мы, продавцы, еще как можем влиять на успех наших клиентов. Выше я привел два примера: первый с автосервисом, второй с поставкой цветов в магазины. Я их описал не задумываясь, и сейчас именно на этих примерах мы и разберем, что же можно сделать для покупателя, чтобы он стал чуточку богаче.
Например, для СТО «Лучший автосервис» мы можем порекомендовать каждому клиенту топ правил, которые помогают сократить расходы на эксплуатацию его автомобиля.
1. Регулярно проходите техническое обслуживание. Ваши расходы на ТО вырастут незначительно, но при этом вы сможете отлично сэкономить на расходе топлива и на отсутствии серьезных дорогостоящих поломок.
2. Проверяйте давление в шинах. Когда шины приспущены, расход топлива растет.
3. Не перевозите в багажнике ненужные вещи. Даже лишние 20 кг за несколько месяцев прилично повлияют на общее количество денег, потраченных на топливо.
И таких рекомендаций можно написать десятки. Скорее всего, клиент прислушается не ко всем, но, если он возьмет на вооружение хотя бы какое-то правило, которое помогает ему становиться успешнее, это еще один плюс к удержанию клиентов для вашего автосервиса.
Что касается цветочных магазинов, то почему бы не научить руководство или продавцов этих магазинов маленьким хитростям, о которых они могли не знать:
1. Дополнительный декор в виде мягких игрушек, который позволяет увеличить стоимость букета и скрыть мелкие дефекты цветов.
2. Сбор букетов до подхода цветов к увяданию позволяет значительно сократить потери, повысить лояльность клиентов, так как они не покупают букеты из уже увядших цветов. Кроме того, такие букеты, как правило, дороже.
3. Акция «Каждый 11-й цветок бесплатно» — тоже неплохая идея, которая могла бы повлиять на рост среднего чека.
Это всего лишь примеры того, как можно и нужно делать своих покупателей успешнее. Я думаю, в своей деятельности вы сможете найти много идей, благодаря которым ваши клиенты станут немного успешнее.
Напишите, что вы сделаете, чтобы ваши клиенты стали успешнее:
Эффективная лояльность
Отличная возможность удерживать клиентов появляется благодаря правильно выстроенной системе лояльности. Что значит «правильно выстроенная»? И когда система лояльности может быть построена неэффективно?
Если в системе скидок учитывается объем покупки, это правильно и рационально, так как на крупную сделку уходит практически столько же усилий, что и на сделку с небольшой стоимостью. Также это эффективно и рационально, потому что клиент, который понимает прямую связь объема сделки с уровнем предоставляемой скидки, безусловно, чаще покупает больше, нежели покупатель, который такой взаимосвязи не видит. Отлично, если скидка накопительная, ведь интерес в собирании заложен практически в каждом из нас. И совсем неэффективно, когда скидка предоставляется по принципу «кто сколько выторговал» или «насколько сильно клиент нравится менеджерам или вам».
Для понимания, насколько важно внимательно относиться к системе лояльности, приведу интересные данные.
Международная консалтинговая компания McKinsey в 1992 году провела исследование среди 1 200 крупнейших компаний мира и доказала, что увеличение цены всего на 1 % приводит к росту операционной прибыли на 11 %. Всего 1 % — и такой результат! Если не менять цену, но увеличить объем продаж на 1 %, то операционная прибыль вырастет на 3,7 %. Если предоставить скидку на продукт в размере 5 %, то для сохранения прежних показателей прибыли придется увеличить объем продаж в среднем на 17,5 %.
Теперь предлагаю вам, не обманывая себя, выписать три ваши сделки с максимальной скидкой и три сделки с максимальным объемом продажи:
Это одни и те же сделки? Если нет, надо корректировать или систематизировать систему лояльности.
Каждый раз, когда кто-то из наших покупателей выпрашивает индивидуальную скидку и при этом не хочет покупать больше или приводить нам новых клиентов, наши менеджеры говорят следующую фразу: «Николай Петрович, согласитесь, вам было бы неприятно купить билет на бизнес-форум за 10 000 рублей и узнать, что рядом сидит человек, купивший такой же билет за 7 000? Наша компания с уважением относится к каждому клиенту, и именно из уважения к вам мы не можем предоставить скидку, кроме предложений, размещенных на нашем сайте».
