Постепенно стали появляться и лидеры. И если в отделе входящих звонков всем заправляла Вика, то в отделе по работе с проблемными клиентами лидеров было двое: Олеся и Марк, «единственный навоз среди десяти роз», как шутил Таракан за его спиной.

Я частенько навещал отдел проблемных, потому что проще всего было дойти до их кабинета и решить вопрос сразу, чем ждать час, пока тебе ответят в «аське». Проблемные разруливали конфликтные ситуации с клиентами, которые получили брак, которым не привезли заказ, или профукали сроки доставки. Разбираться приходилось долго, порой требовалось несколько созвонов, ну а с учетом, что отделу сыпались проблемные клиенты не только из нашего офиса, но и из Москвы, то работы им хватало. Если мне прилетал по ошибке звонок разозленного клиента, то я не сбрасывал его, как другие менеджеры, а старался худо-бедно разрешить конфликт, прежде чем печатать номер заказа в чат с отделом проблемных. За это девчата меня полюбили и, если я вдруг навещал их, всегда улыбались и старались помочь. Ну а потом через меня стали передавать свои обидки другим менеджерам. За этим меня однажды спалила Лена Чеканова и, вызвав в свой кабинет, устроила маленький допрос.

— Послушала тут пару твоих звонков, — задумчиво обронила она, когда я уселся на стул напротив её стола и нацепил на лицо маску внимательного слушателя. — Почему ты не отписываешься в админку, что тебе ошибочно перевели звонок проблемного клиента? Менеджеры не должны заниматься такими заказами. Твое дело — продавать.

— Это понятно, Лен, — вздохнул я и склонил голову. — Только клиенты чаще всего с места начинают верещать. Сама же знаешь. А если я ему скажу, что сейчас передам заказ в другой отдел, он еще сильнее разозлится и девчатам будет сложнее все порешать. Вот и пытаюсь сначала успокоить, сказать, что разберемся и все такое. Потом отдаю заказ и предупреждаю, что клиент на взводе. Им так проще, клиент не чувствует себя ненужным, да и негатив убрать легче. Сама смотри. Я на разговор трачу минут пять. Убалтываю, что все хорошо, кладу трубку и отдаю заказ Олесе или другому специалисту. С клиентом почти сразу созваниваются и все. Либо я сбрасываю звонок, оставляя злого клиента, пишу в чат, что мне ошибочно перевели звонок, заказ передается в нужный отдел, ставится в очередь и, когда клиенту в итоге звонят через пару часов, он готов убить и влепить единицу на Яндексе просто потому, что его пинают, как котенка бродячего, туда-сюда. Не, если ты мне скажешь, что хватит играть в благородство и надо следовать алгоритмам, я так и сделаю. Просто подумал, что так проще и выгоднее для всех. Девчата так-то тоже зашиваются. Их понять можно.

— Спасибо за честность, — чуть подумав, кивнула Лена. Она улыбнулась и хитро на меня посмотрела. — А с виду кажется, что тебе плевать на всех и вся. Весь такой независимый и гордый.

— Неправда, — буркнул я. — Вежливость по отношению к коллегам никто не отменял.

— Согласна, — ответила Лена. — Хорошо, иди. Только на будущее, как поговоришь с проблемным клиентом и отдашь заказ девочкам, напиши в систему, что звонок перевели ошибочно. Если это не контролировать, то наши прекрасные девушки из входящих совсем расслабятся.

— Понял-принял, босс, — кивнул я и отправился на свое рабочее место.

Так что с отделом по работе с проблемными клиентами я дружил. Только Марк почему-то косо на меня посматривал, а если снисходил до беседы, то говорил сквозь зубы и предельно лаконично. Олеська Липатова же наоборот была рада поболтать, причем неважно, пришел я с очередным недовольным клиентом или мы пересеклись на улице в курилке.

До «ВебЛайна» она уже работала на похожей должности. Решала вопросы с проблемными клиентами в «Эльдорадо», пока не поняла, что никакой карьерной лестницы не будет, и ушла оттуда, хлопнув дверью.

— Если здесь та же туфта, то уволюсь и свалю, — сказала она, когда мы сидели на кухне и наслаждались разогретыми пирожками из столовки. — Я так Лене и сказала, что для меня важно расти, а не только получать зарплату.

— Ну, наплести тебе всякое могут, бяша, — кивнул я. — И не факт, что правду.

— Посмотрим, — рассеянно улыбнулась она. Улыбка вышла доброй, вот только взгляд у Олеськи всегда был ледяным и казалось, ничто неспособно хоть немного растопить этот лед. Если всех остальных я худо-бедно «прокачал» и понимал, что это за люди, то с Липатовой фокус не удался. Она по-прежнему оставалась для меня загадкой. Она, но не Марк.

Со временем выяснилось, что Марк доброжелательно общается только с девушками, а на парней смотрит, как на говно. Алекс даже порывался его спровоцировать, чтобы забить стрелку и там предъявить за странное поведение, но нам с Лео удалось его успокоить. Вернее, успокаивал его только Лео, а я молча стоял рядом и наслаждался сигаретой на перерыве.

— Принц ебаный, — ругнулся Алекс и сбросил со своего плеча руку Лео, который не оставлял попыток утихомирить коллегу. — Ты гляди, как он по офису ходит. Плывет! Баба какая-нибудь мимо пройдет, так он ей скалится, хихикает, а стоит пацану пройти, так тут же ебало скукоживает и губки поджимает.

— Чего тебя так прорвало-то? — фыркнул я, устав слушать вопли Алекса. Тот поперхнулся от неожиданного вопроса и повернулся ко мне.

— Как ни зайду к ним, так он сразу нос морщит, словно говно вплыло. Вчера захожу вечером, а там он и Олеська. Олеська по телефону болтает и на него кивает. Мол, озвучивай, чего там у тебя. Я ему номер заказа даю, рассказываю, что клиент говнится и скидку клянчит. Ты бы, блядь, видел, каким взглядом он на меня посмотрел. Губки свои сжал, ниточки ебучие, и цедит так, еле слышно: «Займусь».

— Он со всеми так себя ведет, — хмыкнул Лео, закуривая сигарету. — Привыкнуть пора.

— Не хочу привыкать, — снова взвился Алекс. — Я ему слова дурного ни разу не сказал, а рожу воротит, будто я его сестру выебал.

— Погодь, — встрял я и, нахмурившись, покачал головой. — А Ольга Синицкая с входящих, не его сестра?

— Фамилия такая же, — добавил Лео, на губах которого появилась гадкая улыбка. — Ну, вспоминай, что ты с ней сделал?

— А? — нахмурился Алекс, а потом на него снизошло озарение. Румянец залил щеки и из горла вырвался сиплый смешок. — Блин. Так она нормально со мной общается. Ну, порадовали друг друга и разбежались.

— Она-то нормально, да только вопли ваши из толчка все слышали. И Марк тоже, — рассмеялся я. — Он котлетку на кухне ел, так котлетка эта поперек горла у него встала.

— Неудобно получилось, — почесал шею Алекс и глупо улыбнулся. — Ладно, пойду извинюсь, что ли.

— Не думаю, что это хорошая идея, — вставил Лео, но Алекс, мотнув головой, помчался ко входу в офис. Лео повернулся ко мне и пожал плечами. — Он его нахуй пошлет.

— Без вариантов, — кивнул я и, докурив, выбросил окурок в урну. — Пошли, поглядим. Вдруг Марк Алексу пизды даст.

— Злой ты, Петровский.

— Знаю, Лео. Но интересно же?

Естественно, смертоубийства не случилось. Я не сомневался, что Алекс при желании одним ударом отправит Марка в стратосферу, но драки не случилось. Марк молча выслушал извинения, привычно скривил губы и отвернулся. Зато девчата из отдела по работе с проблемными повеселились, глядя на краснеющего и бледнеющего Алекса. «Навоз среди десяти роз» оказался умнее и равнодушным молчанием обозначил, что ему плевать и на Алекса, и на его извинения. После этого я зауважал Марка чуть больше, чем раньше.

Помимо Марка и Олеси в отделе работало еще девять девушек, но к исходу первого рабочего месяца их осталось пятеро. Тех, кто выдержал нервных клиентов, постоянный шквал звонков и выслушивание гадостей девять часов в день. В отличие от входящих звонков, в этом отделе работали довольно жесткие девчата, которые на шутки менеджеров внимания не обращали, потому что их юмор был довольно специфичен и отчасти жесток. Я сравнивал их с врачами, которым внутренний цинизм позволяет абстрагироваться от переживаний, смертей и негатива. Но мне с ними было общаться легко, потому что я понимал, какая скотская и нужная у них работа, и относился соответствующе. И если Лео еще удалось приучить не сбрасывать негативных клиентов, как нас убеждали в учебке, а пытаться сгладить конфликт своими силами, то остальные менеджеры забивали на это болт, за что плюсов в карму от девчат и Марка не получали.

Я же быстро просек выгоду от хороших взаимоотношений с отделом по работе с проблемными. Если мне попадался негативный клиент, я просто успокаивал его, говорил, что с ним сейчас свяжутся, и относил номер заказа девчатам. Девчата мой заказ ставили в очереди выше и не успевал я уйти, как кто-нибудь уже звонил клиенту. Плюсы в этом были огромные, потому что бонусы начислялись за заказ, который доставили. А если что-то пошло не так, то менеджер ничего не получал. Обиднее всего, когда какой-нибудь богатый дядька не получал свой проектор и экран к нему, который продал я, и который приносил хороший бонус. В таком случае выручали девчата, которые давали клиенту скидку или просто убалтывали. Выгоды было море, только я один это и понимал. С зарплаты я всегда покупал девчатам пару пачек недорогого печенья и заносил в отдел с очередным заказом, по которому нужна помощь. Дошло до того, что даже презрительный к менеджерам Марк начал мне понемногу улыбаться.