Нужно знать свой продукт лучше остальных!
Если мы в чем-то не уверены, то будем всячески обходить острые углы, но ведь, как назло, клиент рано или поздно задаст нам вопрос об этом.
За все время работы в продажах я встречал очень много продавцов, но только единицы понимали, насколько важно разбираться в предлагаемом товаре. Слушая их презентации, я всегда восхищался увлеченностью и искренностью, с которыми они подавали информацию о товаре. Они будто сами создавали и разрабатывали презентуемый продукт.
Помню, как в магазине продавец так убедительно рассказал мне об одной модели часов, что я еще неделю был под впечатлением. Но самое главное — я практически все запомнил из его презентации, что бывает крайне редко — обычно после рассказа вся информация куда-то улетает, и это не только у меня, это у всех клиентов. Однако в том случае дело обстояло иначе, мне запомнились не только общие характеристики товара, но и преимущества.
Если спросить у любого продавца, какими знаниями он должен обладать для успешной работы, я уверен, что ответ будет таким: «Нужно знать свой продукт». Потом, возможно, кто-то добавит еще и знание технологии продаж, знание бизнеса клиента и т. д. Но все они скажут о продукте! Вы можете проверить, спросите сейчас у любого менеджера…
Спросили? Каков результат?
Все это понимают, но тогда почему только единицы действительно разбираются в том, что предлагают?
Прошу вас ответить на вопрос: «Вы лучше всех в своей компании знаете свой продукт?»
Далее приведена таблица, которую нужно заполнять в процессе чтения всей книги, тогда вы сможете определить свой стиль продаж, о чем речь пойдет немного позже.
Проверьте себя!
Оцените свои знания по десятибалльной шкале!
Итак, что у вас получилось?
На своих семинарах я прошу участников назвать, какой балл они себе поставили. Ваш балл я, к сожалению, не вижу, но надеюсь, вы сделали свой выбор. Есть участники моих семинаров, которые боятся назвать цифру, а некоторые открыто выкрикивают «СЕМЬ» или «ШЕСТЬ», кто-то с высоко поднятой головой говорит «ВОСЕМЬ». Сказать открыто, что ты чуть лучше среднего человека — легко, ведь это же почти вся основная масса, те самые 95 %. Но почему молчат те, кто поставил себе оценку знаний продукта 10, или те, кто поставил галочку в ячейке от 1 до 3?
Если у вас 10 баллов и вы боитесь об этом сказать, значит, у вас не 10, а немного меньше, и вы не уверены, что вы лучше. В продажах такая неуверенность называется страхом общественного мнения.
Ко мне часто обращаются продавцы, менеджеры по продажам с вопросом, как вести переговоры с клиентом, если рядом сидит незнакомый человек (сотрудник компании клиента) и слушает. Вот еще пример высказывания продавцов: «Я не использую скрипты и техники потому, что я сижу в центре зала и на меня смотрят, меня слушают мои коллеги. А вдруг я что-то не то скажу?» А вдруг я… А если я… и т. д. Это все страх общественного мнения. Только уверенный в себе продавец не будет беспокоиться, что о нем подумают другие. Его интересует только то, что о нем подумает клиент, ведь он — лицо компании, а если продавец будет говорить тихим неуверенным голосом, чтобы никто не услышал из рядом сидящих, то что о нем подумает сам клиент?
Осознание и понимание того, на какой ступеньке вы находитесь, дает вам возможность адекватно оценить свои знания и выстроить правильную систему обучения, чтобы поднять свои продажи.
Мне никогда не нравились продавцы в магазинах, которые читали по ценнику характеристики товара или не знали, на какой товар распространяются акции или скидки. В моих глазах это далеко не эксперты, не профессионалы — это «Курьеры», которые могут только доставить коробку, толком не понимая, что в ней находится.
Но ведь как не быть «Курьером», если, допустим, человек только пришел в продажи — он же не может всего знать! Нужно время на изучение ассортимента товара, регламента работы и т. д. При этом простое пребывание на рабочем месте в виде ученика, сидящего за партой, никого не устроит — нужно же и с клиентами общаться, и пытаться продавать.
«Курьер»
Чем быстрее новичок освоит весь материал, тем быстрее он начнет приносить прибыль компании.
Есть две стадии «Курьерства» — «Курьер-новичок» и «Курьер-опытный».
«Курьер-новичок» — это абсолютно нормальная стадия, которую проходят все. И здесь самое главное слово ПРОХОДЯТ. Кто-то так и остается на стадии «Курьера» и либо потом увольняется со словами «это не мое», либо сидит на окладе, ничего не делая и не развиваясь.
Но как продавец может работать за оклад? Я работал на окладе — и это ужасно, выше не прыгнешь, остается только смириться, забыть все свои мечты и желания. А всем известное высказывание — «это не мое» вообще не укладывается в голове. Разве успешный продавец, который хорошо зарабатывает, может уйти со словами «это не мое»? Тогда что его? Как ни крути, нам нужно научиться зарабатывать деньги. Этот навык является обязательным, и где, как не в продажах, его можно освоить?
Причины, по которым менеджер по продажам задерживается на стадии «Курьера», — это в первую очередь нежелание развиваться, читать книги, заучивать техники, посещать тренинги и мастер-классы, а вторая причина — продавец просто не знает о том, что ему нужно развиваться, но это встречается реже.
«Курьер-опытный» встречается практически в каждом отделе продаж, во многих магазинах, вы сразу узнаете этого «специалиста» по полному отсутствию интереса к вам как к покупателю. Его медленные действия во время переговоров могут вывести из равновесия любого человека. Его визиты к клиентам в активных продажах — только для того, чтобы что-нибудь просто передать, провести встречу для галочки. Ни о каком результате тут говорить даже не стоит.
...Хочу обратить ваше внимание на один очень интересный момент! «Курьером-опытным» может стать даже эксперт, профессионал — это так называемый «обратный процесс».
Если вы внимательно посмотрите на людей, которые написали заявление об увольнении и отрабатывают две недели, то поймете, о чем я говорю. Полное отсутствие желания работать, просто бессмысленное передвижение по офису. Но бывает так, что продавец хочет работать в продажах, более того, ранее был очень успешным, много продавал, но сейчас продает хуже стажеров-новичков. Причина — он стал «Курьером-опытным». Выйти из этой стадии очень сложно, нужно прилагать много усилий, работать над собой. Я не говорю, что профессионал не работает над собой, просто лучшие продавцы привыкли к этому, для них норма — постоянно развиваться и улучшать свои навыки, поэтому они не замечают этого, не испытывают напряжения, им нравится учиться. «Курьер» же почувствует, насколько ему тяжело найти время на чтение литературы, открыть сайт компании клиента и подготовиться к встрече, составить сценарий встречи и т. д. Лень движет «Курьером-опытным».
На моих тренингах иногда встречаются «Курьеры-О», и мне их искренне жаль. В самом начале обучения я задаю вопрос участникам, зачем они пришли, что хотят узнать, что обсудить, каких результатов достичь после семинара. И как вы думаете, что мне отвечают «Курьеры-О»? Они всем сердцем убеждены, что отсутствие продаж — это вина не их, а конкурентов, или в их компаниях неверная ценовая политика, или куда интереснее — у них неправильные клиенты. Ответы обычно такие.
♦ Меня заставили прийти на обучение.
♦ У меня нет проблем в работе, я пришел просто посидеть и послушать.
♦ Да я все знаю, просто начальник сказал, что нужно сходить.
♦ У меня есть проблемы, но вы вряд ли сможете их решить.
♦ Я не знаю, чему вы меня сможете научить, вот раньше я много продавал, а сейчас — не то время, и ваше обучение никак не повлияет на мой результат.
Думаю, вы разобрались, кто такие «Курьеры-О».
Если у вас от 1 до 4 баллов по таблице, то вы, вероятно, «Курьер». Но какой?
«Курьер-новичок» — это абсолютно нормально! Можно сделать предположение, что вы недавно начали работать, в данный момент еще не все изучили, есть пробелы в знаниях. Продолжайте обучение, и в скором времени вы перейдете на следующую стадию или, правильнее сказать, на новую модель поведения продавца. При этом если у вас были продажи с такими знаниями, то я вас поздравляю! У вас огромный потенциал роста. Допустим, у вас 4 балла и вы делаете 2 продажи в месяц (низкий результат в вашей компании). Только представьте, сколько вы сможете при 10 баллах! Но если у вас 9 баллов и вы делаете 1 продажу (низкий результат в вашей компании), вот тут уже хуже. При высоких знаниях низкий результат — это значит, что вы «Курьер-опытный».
Мной была разработана система расчета потенциального роста как отдельного специалиста, так и отдела продаж в целом. И хочу сказать, что мы себя недооцениваем, практически каждый продавец, менеджер по продажам может увеличить продажи в два, три и более раз.
Сама система расчета потенциального роста состоит из четырех блоков по темам: знание продукта, технологий продаж, знание бизнеса клиента и управление продажами. По каждой теме — 20–30 вопросов. Такие расчеты особенно интересны руководителям компаний, у которых есть менеджеры по продажам с низким результатом. Ведь благодаря такому расчету можно понять, какие навыки нужно развить, чтобы сотрудник стал эффективнее.
