Как меня заставляли мячи отбивать,
или Как узнать, чего хочет клиент
У каждого человека есть желания, которые он не сообщает другим, и желания, в которых он не сознается даже себе самому.
Зигмунд Фрейд
Чаще всего выясняется то, что лучше бы было оставить невыясненным.
Эдуард Севрус,русский литератор
— Иван, вы в первый раз у нас?
— Да, — ответил я.
— А до этого уже где-нибудь занимались?
— Нет, я в этом деле новичок, — улыбнулся я.
Передо мной стояла стройная девушка 28–30 лет. Ее рыжие кудрявые волосы были собраны в хвост. В руках она держала ракетку.
Ольга, в прошлом профессиональная теннисистка, была лучшим тренером в клубе, куда я пришел, желая научиться играть в большой теннис.
Занятие началось. Оля дала мне ракетку, а затем принесла огромную корзину с мячами. Показав, как правильно отбивать мячи, она начала кидать их мне.
Оля кидает мячи — я отбиваю. Она кидает — я отбиваю. Вот я уже мячей тридцать отбил, а девушка их все кидает и кидает. Когда корзина опустела, Оля принесла еще одну. Она кидает мне мячи вновь — я их отбиваю. После того как и вторая корзина оказалась пуста, появилась следующая. Потом еще одна. Еще и еще.
И вот отбиваю я эти мячи уже минут сорок. Процесс до противности однообразный и монотонный: она кидает мяч — я отбиваю. То, что происходило, никак не вязалось с тем, что я себе представлял.
— Ольга, а мы еще долго будем мячи отбивать? — Я не выдержал и задал вопрос, который мучил меня, наверное, уже на протяжении последних 20 минут.
— Да, потребуется время, — спокойно ответила она.
— А сколько мы еще будем этим заниматься? — не унимался я.
— Месяца два точно, — ответила Ольга.
— В смысле «два месяца»?! — Я не мог понять, была ли это шутка или суровая правда.
— А как иначе? Мы же сперва должны удар поставить, — начала объяснять девушка.
— Что значит «удар поставить»? — допытывался я.
— У вас не идеальный удар. Вы сперва должны научиться правильно отбивать мячи и отработать это до автоматизма. На это потребуется время.
— А играть мы когда будем? — не понимал я.
— Смотрите. После того как мы научимся отбивать мячи, мы будем учиться их принимать. Это тоже время, — пояснила она.
— А играть-то мы когда будем?! — воскликнул я.
— Не знаю. До игры вам далеко, — задумчиво сказала тренер. — Как с вами сейчас играть? Вы же не умеете.
— Подождите, я же пришел сюда играть, а не мячи отбивать, — возразил я.
— Странный вы человек! Вы что, не хотите правильно отбивать? — удивилась Ольга.
— Я хочу правильно отбивать, но не настолько! Я хочу играть!
Мы еще немного поотбивали мячи — и тренировка закончилась. С теннисного корта я уходил в расстроенных чувствах: мои ожидания не оправдались, а перспектива месяцами учиться отбивать мячи еще больше удручала.
В следующий раз я пришел без предварительной записи. Ольга в этот день не работала, поэтому мне дали другого тренера, который на тот момент был свободен. Им оказалась молоденькая девушка Наташа, у которой за спиной не было внушительного спортивного опыта. Она не была профессионалом с большой буквы, но была отличным тренером.
Мы с ней играли! Сразу же! Мы не отрабатывали удар, отбивая мячи корзинами, мы не учились перемещаться по полю и правильно держать ракетку. Все занятие мы играли. Иногда я попадал, чаще — нет. Но это неважно! У меня было ощущение полного счастья. Я играл. Пусть плохо, пусть с ошибками. Но я играл!
Чувствуете разницу? Ольга абсолютно убила мое желание заниматься теннисом, а Наташа этому желанию дала вторую жизнь. Воодушевившись, я решил сходить еще на пару занятий к Ольге. Я надеялся, что она, будучи профессионалом, услышит меня и скорректирует свои методы работы. Но тренер оставалась глуха и не хотела менять концепцию обучения. Она настаивала на необходимости сначала поставить удар, а потом уже играть.
Однажды я пришел на тренировку чуть раньше назначенного времени и застал Ольгу за разговором с мамой юного теннисиста, который, видимо, впервые попробовал свои силы в этой игре. Ольга рассказывала женщине о том, что у ее мальчика слабый удар, поэтому ему будет сложно добиться больших успехов в теннисе. Мама внимательно слушала специалиста и с каждым словом становилась все грустнее и грустнее.
— А с этим можно что-нибудь сделать? Он так хочет играть, — пролепетала женщина.
— Не уверена, что у него есть предрасположенность к теннису. Можно, конечно, попробовать, но надо будет очень усердно заниматься, — ответила Ольга.
Едва ли этот ребенок надолго задержался у Ольги. Хорошо, если после этого разговора он пришел к ней еще на пару тренировок. Зная ее систему преподавания, думаю, запал у этого парня прошел быстро.
А ведь, по большому счету, какая цель у Ольги? Умничать? Растить чемпионов? Или же все банально и просто — заполучить клиента? Для достижения последней цели она не делала ничего, а, наоборот, делала все, что этому препятствует.
Ведь родителям хочется услышать, что их чадо талантливо, обладает потенциалом, который надо развивать. Да и самого ребенка следует хвалить, чтобы занятия ему приносили радость, а не взращивали в нем комплекс неполноценности. Это такая малость, а работает безотказно! Поверьте, при таком раскладе и мама, и ребенок будут с нетерпением ждать тренировок, они будут бежать на них!
Этот случайно подслушанный разговор окончательно убедил меня в том, что с Ольгой мы едва ли сработаемся. Я решил с ней расстаться.
Прежде чем что-то сделать, поймите, чего в действительности хочет ваш клиент, — и дайте ему это! Даже если это противоречит вашему привычному сценарию.
Нет ничего проще, не так ли? Дьявол в мелочах. Пытаясь понять, чего же хочет клиент, ни в коем случае не выведывайте у него потребности, не пытайтесь узнать напрямую его желания, если это и так очевидно!
...Перестаньте выявлять потребности клиента, если они очевидны
Выявление потребностей клиента, особенно на начальном этапе коммуникации, не приносит никаких плодов. Этот метод работал раньше. Сейчас же такое поведение продавца вызывает у клиента лишь раздражение и злость. Человека нервирует, когда продавец «пытает» его, задавая множество, как ему кажется, ненужных вопросов. Клиент хочет, чтобы его желания угадывались без лишних слов и удовлетворялись максимально быстро, легко и дешево.
Если вы начинаете расспрашивать клиента о его потребностях, то тем самым вы, возможно даже сами того не замечая, возводите между вами непробиваемую стену. И чем сильнее ваше стремление узнать желания клиента, чем больше вопросов с вашей стороны, тем прочнее и выше будет это оборонительное сооружение, за которым спрячется клиент.
Как только между вами появляется хотя бы небольшая преграда, можно считать, что клиент уже, скорее всего, упущен. В таких условиях он едва ли будет думать о дальнейшем общении с вами, а уж о сделке и говорить нечего.
Я предлагаю вам идти противоположным путем: не спрашивайте клиента ни о чем — сразу же говорите ему то, что он хочет услышать.
...Говорите клиенту то, что он хочет услышать
В большинстве случаев у клиента всего одна потребность — купить необходимый товар или услугу как можно дешевле. Так скажите ему, не задавая лишних вопросов, что дешевле как раз у вас!
Звонит как-то злой, раздраженный мужчина в нашу оконную компанию. Он, чувствуется, обзвонил уже многих, устал, но желаемого результата все еще не достиг.
— Добрый день! Меня зовут Валентина. Чем я могу вам помочь? — спросила его менеджер.
— Мне нужны окна. Записывайте: ширина — 1400 мм, высота — 1300 мм. Сколько это будет стоить? — выпалил мужчина.
Что хочет услышать клиент, задавая такой вопрос? Правильно, цену.
А зачем ему цена? Чтобы сравнить ее с ценами, которые ему назвали в других компаниях.
А для чего он сравнивает цены? Конечно, чтобы найти наиболее выгодное предложение.
А какое предложение клиент считает наиболее выгодным? То предложение, которое дешевле.
Тогда чего же хочет клиент, спрашивая, сколько стоят окна? Он хочет найти самое дешевое предложение.
— Скажите, как я могу к вам обращаться? — спросила Валентина.
— Юрий.
— Юрий, давайте я вас запишу на замер? Специалист приедет и на месте рассчитает точную стоимость вашего заказа, — предложила девушка, тем самым предприняв первую попытку приблизиться к заключению сделки, не раскрывая карт.
— Не нужен мне никакой замерщик! Просто скажите, сколько это будет стоить. Нет у меня времени, чтобы с вашими замерщиками сидеть, — с трудом сдерживая гнев, произнес мужчина.
— Юрий, мои расчеты будут предварительными и могут отличаться от итоговой цены. Поэтому предлагаю вам все же вызвать специалиста, — спокойно пояснила Валентина, сделав вторую попытку приблизиться к сделке.
— Слушайте, если я буду всех замерщиков к себе вызывать только для того, чтобы узнать цену, я из дома выходить не буду! — негодовал мужчина.
— Юрий, я вас прекрасно понимаю. Вы же хотите подешевле вариант найти? — вкрадчиво и по-дружески поинтересовалась Валентина, тем самым подводя собеседника к очевидному выводу.
