В действительности потребитель выбирает не «между» наймом и гостиницей, а скорее «и то и другое». Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.
Деловые люди, семейные пары, путешествующие без детей, одинокие туристы, приезжающие на короткий срок, всегда выбирают гостиницу. Ведь им важны время и сервис — и не столько «метры». А из огромного количества различных отелей легко выбрать себе подходящий — по бюджету и по любым другим параметрам.
В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшен, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. «Метры» важнее.
Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдут. Каждый получит собственный опыт. И осознает — в каких случаях и что ему выбирать.
Заказ № 6
Два мира — два Шапиро
На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали «новые» территории Поднебесной — Гонконг и Макао. И «исконно китайский» Шанхай.
Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети — из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента — чтобы сравнить.
Население Гонконга — бывшей британской колонии — все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей — водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.
Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.
— В 1997 году англичане нас просто бросили, — с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. — Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать — «добровольно», разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями — для работы и постоянного проживания в Гонконге.
Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге — истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля — как и должно быть в индустрии гостеприимства.
Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство собственного достоинства.
Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку с деликатностью и разумной дистанцией. В этом — великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.
Любой сотрудник ресепшен при обращении к нему с вопросом — как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр — вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.
День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок — небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети — включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге — ничего похожего я не наблюдал.
Восхищает и Макао. Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет суперсовременными гигантскими отелями-казино. Местные монстры — отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тезок в Лас-Вегасе. По всем параметрам — размерам, инфраструктуре, объемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шопингу. Торговые галереи и моллы Макао — это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем — в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино — ни в Лас-Вегасе, ни тем более в устаревшем «пенсионере» — Атлантик-Сити.
Сервис в гостиницах Макао безупречен. «Китайцы обожают азартные игры, — делился со мной консьерж в отеле. — И часто играют по-крупному! Хотя вообще любой спор у нас идет на выигрыш. Хоть на стакан сока. Иначе это не спор».
Китай превратился из главной мировой фабрики товаров и услуг в главного мирового потребителя. И Макао — яркое отражение этого тренда. Китайские богачи гуляют, отдыхают и тратят здесь миллионы. Неудивительно, что у жителей Макао — высокие доходы, социальные гарантии, полное отсутствие безработицы.
С Шанхаем все оказалось сложнее. И противоречивее.
Рейс из Гонконга вылетел с шестичасовым опозданием. «Задержка из-за военных учений в Шанхае, все воюют», — насмешливо заметил сотрудник в бизнес-зале аэропорта Гонконга, откуда мы вылетали.
В Шанхай мы добрались уже ближе к полуночи. И оказались в небольшой транзитной зоне огромного пустого шанхайского аэропорта вместе с несколькими европейцами. Они, как и мы, прилетели без виз. Решили воспользоваться новым «подарком» от правительства КНР — правом для туристов на безвизовое 144-часовое посещение основных мегаполисов.
Навстречу лениво вышел крайне неприветливый пограничник. Он что-то пробурчал на плохом английском, взял все документы. И удалился.
Мы принялись ждать. Прошло полчаса. От скуки я начал прогуливаться по пустому залу. И вдруг увидел его — нашего пограничника! Через стеклянную стену я заметил, как он вошел в один из кабинетов, сел за стол. И… принялся ужинать — не спеша, уткнувшись в мобильный телефон. Даже снял ботинки. И надел зеленые тапочки! «Главное, чтобы не лег спать», — пронеслось в голове.
Пограничник, закончив трапезу, продолжил изучать свой телефон. И медленно расхаживать в тапочках по комнате.
Между тем ожидавших туристов становилось больше. Один из вновь прибывших, американец, прилетевший из Бангкока, очень удивился, что мы ждем уже второй час. «Может быть, нужны какие-то особые согласования и запросы?» — гадали уставшие туристы.
— Никаких запросов не нужно. Я часто летаю без виз. Вся процедура занимает пять-семь минут. Просто ленивый пограничник попался. Еще и ночь на дворе. А жаловаться на него сейчас некому и некуда.
Наконец появился сытый и отдохнувший пограничник. Он быстро разобрался с нашими документами, вклеил в паспорта какие-то стикеры. Действительно, на все понадобились считаные минуты.
Шанхай впечатляет современной урбанизацией, небоскребами, чистотой. И обилием роскоши. Но во всей этой современной реальности странным образом проступает что-то витринное — ощущается сильное желание властей страны продемонстрировать миру новый, сильный и современный Китай.
Уникальные поезда на магнитной подушке, прекрасное метро, световая иллюминация набережной Янцзы и самые высокие небоскребы Китая странным образом сосуществуют с огромной серой массой людей «не отсюда» — из прошлой эпохи закрытого общества.
Европейская внешность иностранцев по-прежнему вызывает огромное любопытство. И даже какой-то наивный восторг.
Новые гостиницы в Шанхае великолепны. Они уверенно демонстрируют самые современные тренды в инженерии, архитектуре и оснащении номеров.
Однако сервис в шанхайском отеле одной и той же сети существенно уступает собратьям в Гонконге и Макао по всем параметрам. «Простите, я забыла начислить вам депозит за проживание. И по ошибке дважды сняла одну и ту же сумму с вашей карты. Сейчас ночь — и я тут одна», — незатейливо сообщила мне по телефону администратор в ответ на мое возмущение списанием слишком больших сумм с моей банковской карты.
Совершенно очевидно, что высокие стандарты и требования этой премиальной сети навязаны персоналу как нечто чужеродное.
Мы с женой не удивились, когда мой день рождения в этом отеле прошел без особого внимания и заботы со стороны персонала (но я рад, что ей все же повезло!). «Вижу в системе, у вас сегодня день рождения. Примите наши поздравления!» — приветливо заметил консьерж в ответ на мою просьбу порекомендовать хороший ресторан для празднования мероприятия.
Причина такой разницы в сервисе понятна и логична. Различный менталитет и традиции одной и той же нации, существовавшей в разных системах. Слишком долго.
