Теперь представьте себе: в городе идет реклама самой популярной модели Hyundai Solaris о том, что она есть в выгодной комплектации с бешеной скидкой, о которой только можно мечтать. Как вы думаете, что происходит?
Ты приходишь на работу, в восемь утра заходишь в шоу-рум, а телефоны уже разрываются звонками от клиентов. И когда ты берешь трубку, позвонивший сразу эмоционально интересуется, в наличии ли машина и можно ли за ней приехать. По факту машины нет, но нам нужно, не обманывая клиента, не потерять его, сообщить всю информацию и договориться о встрече в автосалоне, чтобы здесь он выбрал модель из представленных или сделал заказ в производство. Не забываем, что я как продавец обязательно должен помимо того, чтобы ответить на его вопросы, задать свои по указанному выше алгоритму. Вот как я это делал (упрощенный диалог):
...— Алле, есть «Солярис» базовый в наличии?
— Да, здравствуйте! Я понял ваш вопрос. Скажите, пожалуйста, вы рассматриваете приобретение машины в кредит или наличными?
А он:
— В кредит, в кредит. Ну что, машины есть в наличии?
— Да, да, сейчас я отвечу на все вопросы. Скажите, какой у вас сейчас автомобиль?
— У меня «Опель Астра».
— Отлично. Хочу сообщить, что у нас есть система трейд-ин, и вы можете сдать свой автомобиль в счет оплаты нового.
— Да достали вы меня уже со своей рекламой. Говорите, есть у вас автомобиль или нет?
— Да, у нас есть автомобили «Солярис» в наличии, сейчас уточним по комплектации, кстати, а вы же говорите, рассматриваете покупку в кредит, верно?
— Да.
— Хм, здорово, но на всякий случай, имейте в виду, что у нас есть очень выгодные системы кредитования, машину можно застраховать прямо в автосалоне. Кроме того, у нас сейчас шикарные условия на покупку зимней резины. Когда удобно приехать в автосалон?
Вот в таком режиме проходит диалог. Могу сказать, что мне всегда удавалось дойти до конца по этому алгоритму, потому что я понимал важное правило: пока я не снабдил клиента всей нужной ему информацией о потенциальной покупке, он будет у меня на крючке. В процессе диалога я старался вовлечь клиента в разговор, перейти к конструктиву, а затем к встрече и продаже машины.
В онлайн-образовании нечасто встречаются ситуации, подобные этой, когда клиенту просто надо срочно что-то узнать, но приведенная история поможет вам лучше понять психологию ролей ведущий-ведомый и эффективнее контролировать процесс переговоров.
Позицию ведущего можно усилить психологическими приемами влияния. Следующая глава полностью посвящена им.
Глава 7. Пауза — тихое оружие
Представьте: продавец Анфиса разговаривает по телефону со своим клиентом Леонидом. Анфиса задает вопрос: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре? Вместо ответа Леонид молчит. Пауза может длиться от 2 до 5 секунд, вроде бы совсем немного, но для продавца это пропасть, в которую часто проваливается вся его уверенность в себе, а вместе с ней и позиция ведущего.
Большинство продавцов в этой ситуации делают большую ошибку: не дождавшись ответа, они начинают говорить что угодно, лишь бы заполнить паузу. Один повторяет вопрос, другой объясняет, почему он этот вопрос задал, третий просто начинает рассказывать о продукте.
Выглядит это так:
...Анфиса: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре?
Леонид: ……(пауза)
Анфиса (не дожидаясь ответа): Вы же до конца смотрели вебинар, верно? Вам понравилось?
Эту деталь во многих компаниях упускают все, начиная с продавца, заканчивая РОПом (руководителем отдела продаж) и собственником. На самом деле именно в этот момент распределяются роли. Предлагаю разобраться, как именно это происходит и как нужно действовать.
Первое, что нужно понимать: клиент молчит не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Чаще всего людям нужно осознать вопрос, обдумать ответ, и на это требуется немного больше времени, чем обычно.
Бывает такое, что клиент просто потерял мысль, отвлекся, и пауза служит для него возможностью вернуться в разговор. Клиент ответит после короткой (или не очень) паузы. В крайнем случае, он сам вас переспросит. Ну совсем в крайнем случае, если пауза уже затянулась до неприличия (10–15 секунд), вы можете прямым текстом уточнить: Леонид? Вы здесь? Все ОК?
Когда мы срываемся на объяснения или повторение вопроса, то не даем клиенту обдумать ответ и попросту сбиваем его, но это полбеды. Самое страшное, что такое поведение подсознательно подает клиенту сигнал: Я НЕ УВЕРЕН В СЕБЕ. Таким образом вы теряете не только роль ведущего, но и возможность в процессе разговора вернуть себе эту роль. Раз вы пренебрегли собой, клиент тоже будет пренебрегать вами.
Как действует уверенный в себе человек, хозяин положения/ведущий? Очень просто: задав вопрос, он ждет ответа, потому что клиент — взрослый человек, способный переспросить, если ему что-то не понятно.
Думаю, что прелесть этого приема именно в том, что вы можете использовать его уже сегодня и заметить магическую силу паузы. Попробуйте, и если получится, сделайте пост или сториз в Instagram с упоминанием моего аккаунта:
Раздел 2. Настойчивость и другие навыки
Глава 8. Настойчивость: слепая и гибкая
Моя книга имеет прикладное предназначение, поэтому вы не увидите здесь рассуждений на тему «каким должен быть настоящий продавец» — обойдемся без воды. Я описываю только конкретные техники и инструменты, применив которые, вы сможете продавать больше, вне зависимости от вашего характера, опыта и особенностей.
Однако есть качество, которое я не мог обойти стороной, — это настойчивость. Она критично важна. Хорошая новость в том, что ее способен развить в себе каждый, это не просто качество, но и навык. Его специфика в том, что вы не можете быть настойчивым в жизни и ненастойчивым в продажах, равно как и наоборот. Поэтому, когда вы развиваете этот навык в продажах, настойчивость начинает прорастать и в вашей жизни в целом, и вы пожинаете ее плоды — деньги, крутые результаты, успех.
Я на своем примере покажу, как работает настойчивость.
Так сложилось, что, поступая в институт, я выбрал специальность «инженер оптико-электронных систем». На всякий случай отмечу, что это не совсем совпадает с моими жизненными интересами, если вы вдруг не догадались. Почему я выбрал именно эту специальность? Стоя в очереди на зачисление, написал тот же код специальности, что и симпатичная девушка рядом со мной. Вы же понимаете, что лучше учиться с красивой одногруппницей, чем без нее?
Во время учебы я уже начал подрабатывать в продажах. Кроме того, как и у любого порядочного студента, у меня были и разносторонние интересы: девушки, дискотеки и прочие шалости. Учебе отводилась второстепенная роль, поэтому мне приходилось договариваться. Сразу скажу — договариваться не за деньги. Схема была следующая: я учил, как мог, остальное — чистые коммуникации с преподавателем.
Когда я выпускался, наш, к сожалению, уже покойный зав. кафедрой сказал моей маме: «Максим, надеюсь, инженером работать не пойдет, но одно могу сказать точно: с его настойчивостью у него все в жизни будет хорошо».
Потом был автосалон, где я стал лучшим продавцом сети 2010 года. Вы думаете, все было сразу гладко? Как бы не так. Многое не получалось, но я пробовал, пробовал еще, корректировал и пробовал снова, пока не получится.
Потом я стал начальником автосалона, открыл свой бизнес — все это плоды настойчивости, включая и эту книгу, кстати.
Знаете, почему я называю настойчивость королем всех навыков? Потому что она нужна, чтобы обрести любой другой навык: быстро читать, кататься на лыжах, играть на барабанах, говорить по-английски.
Настойчивость работает по следующему механизму: вы пробуете, у вас не получается. Вы упражняетесь до тех пор, пока всё не получится, если, конечно, вам это действительно нужно.
Я выделяю 2 вида настойчивости: слепую и гибкую.
Инструменты слепой настойчивости — давление и уговаривание. Вы, наверное, сталкивались с ситуацией, может быть, даже в роли клиента — когда продавец не может продать и начинает просто уговаривать, настаивать на своём, брать нахрапом. Это и есть проявление слепой настойчивости. Именно такой подход к продажам портит репутацию короля всех навыков — настойчивости.
На что ориентирован продавец, проявляющий слепую настойчивость? На собственную потребность. Он в первую очередь думает о том, что ему нужно продать. Такой подход убивает продажи, потому что продажа это всегда двусторонний процесс обмена ресурсами. Вы получаете деньги, клиент получает выгоду. Игра в одни ворота не годится.
Благородная настойчивость — гибкая. Словно рапира у фехтовальщика, оружие настойчивости — вопросы. Именно они позволяют продавцу увидеть, в чём заключается интерес клиента. С помощью вопросов продавец находит болевые точки клиента и использует это знание для движения к цели.
Вспомним главу про модели поведения в продажах. В то время как «удобный» продавец не проявляет настойчивости, а «агрессор» слепо настаивает на своем, именно профессионал проявляет гибкость и подводит к продаже, учитывая интересы клиента и не забывая о своих.
Конец ознакомительного фрагмента
