В этом примере следует обратить внимание на некоторые моменты.
Во-первых, нужно учитывать, что любой бизнес можно улучшить сразу по нескольким фронтам. В приоритете должны быть направления с максимальной отдачей. Но, не имея полной картины происходящего в компании, вы не сможете их распознать.
Во-вторых, почти в любой компании некоторые задачи решаются одним и тем же способом (зачастую не очень эффективным) просто потому, что «мы так всегда делали». Рыбы не замечают воду, а люди не видят проблем, которые сразу очевидны, если взглянуть на них со стороны. Сетка помогает выявить эти узкие места, потому что заставляет учитывать каждый аспект бизнеса.
В-третьих, иногда проблемы возникают там, где их никто не ждал, а интуитивный поверхностный анализ во многих случаях оказывается неверным. В описанном примере улучшение уровня обслуживания было более мощным фактором, чем повышение информированности об услугах компании. Работа над привлечением большего числа клиентов тут тоже бы не помогла, а ведь именно это решение первым делом приходит в голову многим бизнесменам, которые оказываются в похожей ситуации.
И наконец, по своему опыту я знаю, что при последовательном подходе большинство людей в состоянии решить все свои проблемы. Сетка помогает методично прорабатывать их и повышает эффективность командной работы. Не говоря уже о том, что применять ее на практике интересно и даже увлекательно.
Сценарий третий: принятие решений при помощи сетки
У предпринимателей нет недостатка в идеях по развитию существующего бизнеса или созданию нового. Им постоянно нужно принимать целую кучу решений, необходимость которых они нередко понимают, только проведя тщательный анализ всех факторов, связанных с деятельностью компании, что и было показано в предыдущем примере. Далее сетка поможет вам увидеть, как можно добиться наилучших результатов.
В книге «Хорошая стратегия, плохая стратегия» Ричард Румельт определяет стратегию как «последовательную реакцию на решение важной задачи», которая состоит из трех элементов. Анализ [ситуации] помогает выявить проблемы, которые требуют решения; выработка стратегии, или общего подхода, показывает, что будет делаться для их решения, а согласованные действия помогают воплотить этот план в жизнь [Rumelt, R., Good Strategy Bad Strategy: The Difference and Why It Matters (New York: Crown Business, 2011), 77].
Для выявления проблемы нужно определить, какие из элементов, представленных в сетке, вы хотите улучшить. Например, повысить объем продаж, улучшить удержание клиентов, сократить постоянные издержки — об этом я уже писал в предыдущих сценариях.
Выработка стратегии — это то, как вы сможете добиться этих улучшений: например увеличив рекламный бюджет, улучшив качество обслуживания клиентов или переведя компанию на аутсорсинг. Определившись со стратегией, для оценки воздействия на бизнес каждой опции используйте сетку: она поможет понять, какие элементы от этого выиграют, какие пострадают и насколько удачным будет конечный результат. Можно заодно рассмотреть разные сценарии развития событий: самый вероятный, предпочтительный и наиболее неудачный.
И наконец, переходите к согласованным действиям — внедрению выбранной стратегии или сбору дополнительной информации, которая поможет продвинуться вперед.
Данный процесс достаточно прост:
1. Определите элемент или категорию сетки, которые вы хотите улучшить.
2. Придумайте несколько вариантов решения этой задачи.
3. Проверьте каждый вариант с помощью сетки, чтобы понять, как он повлияет на бизнес в целом.
4. Выберите самый удачный вариант и продумайте шаги для его внедрения
В заключение хочу привести еще один реальный пример.
Однажды прохладным осенним днем я встретился с братьями Тимом и Энтони — владельцами процветающей компании по ремонту и реконструкции эксклюзивных лондонских домов и квартир. За прошедшие годы они заработали репутацию отличных мастеров, внимательных к нуждам клиентов. Учитывая, что они лично занимались каждым проектом, ничего удивительного в этом нет.
Бизнес процветал, и работы становилось все больше. Тим и Энтони уже не успевали уделять каждому проекту столько же внимания, как и раньше, и при этом вести бизнес и планировать что-то на будущее. Объем работ, который невозможно было контролировать, и непосильная нагрузка стали для них серьезной проблемой, с которой необходимо было разобраться. Братья договорились нанять менеджера для решения текущих задач, но прежде хотели понять, все ли они учли.
Это оказалось нелегко. У бизнеса был отличный потенциал, и новый человек в команде позволил бы братьям выделить время на решение новых увлекательных задач, но по понятным причинам они нервничали из-за того, что придется передать бразды правления кому-то постороннему. На создание своей репутации они потратили много лет и не хотели в одночасье ее потерять. В общем, заварив чай, мы уселись за стол, достали распечатку с сеткой и начали думать.
Для начала мы обсудили возникшую проблему, которая относилась к ячейке «Адаптивность», а именно к пункту «Изменение масштаба или потенциала». При наличии текущих ограничений бизнес не может развиваться, а на случай непредвиденной ситуации нет никакого запасного варианта действий. Наняв менеджера, братья смогли бы сконцентрироваться на решении стратегических задач и расширении предприятия, но сперва нужно было понять, как это повлияет на другие области бизнеса.
Перемещаясь от колонки к колонке, мы для начала прикинули, как наем нового сотрудника скажется на рентабельности компании. Очевидно, что это вызовет рост постоянных издержек, но Энтони (он вел в компании бухгалтерский учет) был уверен, что они могут себе это позволить. После изучения данных о доходах и рентабельности проектов за последние несколько лет стало понятно, что для поддержания рентабельности на нынешнем уровне будет достаточно небольшого увеличения объема продаж. Кроме того, братья накопили приличную «подушку безопасности» в банке. В целом выходило, что появление менеджера в конечном итоге позволит им увеличить доходы и прибыль компании.
Затем мы перешли к обсуждению ячейки «Доходы».
Я спросил, дает ли наличие менеджера повод повысить цену на ремонтные работы, если компания пообещает оказывать индивидуальные и более качественные услуги. Об этой стороне вопроса Тим и Энтони не задумывались, так как их больше заботили издержки. Они решили встретиться с клиентами и узнать, что они думают по этому поводу, — то есть, по выражению Румельта, предпринять первые согласованные действия.
Вернувшись к ячейке «Издержки», братья задумались о том, сможет ли опытный менеджер не только взять на себя часть их работы, но и еще как-то помочь бизнесу. Возможно, правильный кандидат сумеет повысить качество работы компании — например, снизит затраты на проект, сведя к минимуму переделки или повысив эффективность рабочего процесса.
Тим с Энтони дополнили текст вакансии этими требованиями и согласились с тем, что менеджеру высокой квалификации они готовы платить гораздо больше, чем намеревались изначально: ведь в долгосрочной перспективе он поможет им уменьшить переменные издержки во всех будущих проектах. Они даже рассмотрели возможность привязки этого пункта к размеру бонуса кандидата. Итак, сделан еще один шаг.
Рассмотрев доходы и издержки, мы начали обсуждать переговорную позицию. Бизнес братьев зависел от обширной сети разных подрядчиков — от электриков до производителей лестниц на заказ. За годы работы у них установились очень тесные отношения с двумя поставщиками, и теперь они задумались, как на это может повлиять появление нового менеджера.
Я спросил, как их подрядчики — люди уважаемые и опытные — могут отреагировать на появление «нового шерифа». Если они не поладят, Тим и Энтони рискуют потерять поставщиков, а это снизит качество работы, уровень обслуживания клиентов и повредит репутации бренда.
Об этом братья не думали. Впрочем, они быстро предложили решение: заранее предупредить подрядчиков о том, что они ищут себе помощника, и задействовать их в процессе поиска подходящего человека. Просто, но эффективно: так и сотрудника можно найти, и отношения с поставщиками не испортить. Это будет их третьим действием.
Наконец мы перешли к ячейке «Предложения». Братья больше всего переживали за репутацию бизнеса: сможет ли менеджер поддерживать имидж их бренда и оказывать клиентам услуги на привычно высоком уровне, которым славится компания? Рисковать нельзя: от этого зависит приток новых клиентов.
Мы начали думать, как свести к минимуму все эти риски. Тим предложил составить план передачи дел новому менеджеру еще до начала процесса отбора кандидатов. Это позволит снизить вероятность потерь в уровне обслуживания, которое было их главным преимуществом перед конкурентами. Таким будет четвертый шаг.
К обеду мы с Тимом и Энтони чувствовали себя уже гораздо увереннее. Вместе мы проработали все элементы сетки, высказали разные идеи и сомнения и наметили четкий план действий, с которым согласились все участники.
Все цифры сошлись, братья поняли, каким должен быть идеальный кандидат, и нашли способ минимизировать риск недовольства у поставщиков-партнеров. Неплохо, да? Особенно для пары часов работы! Итоги нашей беседы мы отразили в сетке. Как видите, даже совсем простое решение, как осьминог щупальцами, охватывает многие ее элементы.
