Максим Батырев, Николай Лазарев
Вооружение отделов продаж. Системный подход
Спасибо за доверие! Искренне благодарим вас за интерес к проекту «Вооружение отделов продаж».
Глоссарий
АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ — продажи, в которых инициатива исходит от реализующей продукт компании и ее сотрудников.
БИЗНЕС-ПОДАРКИ — презенты для клиентов, коллег и партнеров, нацеленные на укрепление сотрудничества; здесь — относительно малобюджетные брендированные сувениры, презенты, сюрпризы, способные вызывать положительные эмоции.
ДЕПАРТАМЕНТ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ, ДЕПАРТАМЕНТ ПРОДАЖ — подразделение компании, задача которого — привлекать новых клиентов.
ДЕПАРТАМЕНТ ПО РАБОТЕ С ДЕЙСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ, ДЕПАРТАМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ — подразделение компании, задача которого — сопровождать и обслуживать действующих клиентов, осуществлять повторные продажи, развивать клиентов через допродажи (повышать чек).
ДИАГНОСТИЧЕСКАЯ КАРТА — перечень всех факторов, влияющих на исход переговоров (сведений о клиенте и организации, которую он представляет), помимо основных задач клиента; своего рода шпаргалка для продавцов.
ДИДЖИТАЛ-ЭТИКЕТ (ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ, НЕТИКЕТ) — правила (нередко негласные) поведения в онлайн-пространстве, ведения корреспонденции и переписки на различных ресурсах. Главное из них заключается в том, что почта, мессенджеры, социальные сети — средства связи, а не коммуникация или работа как таковая.
ИНФОПОВОД (ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОВОД) — событие, которое может вызвать интерес у аудитории и стать темой для публикаций в различных СМИ.
КАРТА ЗАДАЧ КЛИЕНТА — инструмент продаж, отражающий главные задачи клиента, которые он сможет более эффективно, быстро и с меньшими затратами решить с помощью продуктов компании.
КАСТОМИЗАЦИЯ — адаптация продукта под конкретного покупателя с учетом его требований и пожеланий.
КЕЙС — описание реальной экономической, социальной или бизнес-ситуации, предназначенное для анализа, выработки решений и обучения.
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ — документ, составленный по утвержденной форме и включающий описание условий и выгод предлагаемой сделки. Его задача — привлечь внимание, заинтересовать потенциальных клиентов, вызвать желание приобрести предлагаемый продукт.
ЛЕНДИНГ — легкий одностраничный продающий сайт, нацеленный на продвижение конкретного продукта.
ЛИД (АНГЛ. LEAD) — потенциальный клиент, проявивший к нам первоначальный интерес (заполнил заявку на сайте, позвонил, написал в чат и т. д.).
ЛИСТ ПОДГОТОВКИ — первый отчет о работе с клиентом. Задача везде одна: погрузиться в клиента и спланировать эффективную работу с ним.
ЛПР — лицо, принимающее решение. Человек, который может сказать «да» — и счет будет оплачен.
МУЛЬТИССЫЛКА — микросайт, который может создать любой и разместить ссылку на своей странице в соцсети или мессенджере (в описании профиля).
ОКНО ВОЗМОЖНОСТЕЙ — период, когда продукты компании становятся особенно востребованными клиентами.
ПАССИВНЫЕ ПРОДАЖИ — продажи клиенту, который сам обращается в компанию, имея более или менее сформированную потребность.
ПОДДЕРЖКА ПРОДАЖ — обеспечение продавцов инструментами для непосредственной работы с клиентами.
ПОЗИТИВНЫЙ ЯКОРЬ — источник приятных воспоминаний, связанных с чем-либо (здесь — компанией и ее продуктами).
ПРЕЗЕНТАЦИОННЫЙ КОНСТРУКТОР ПРОДАВЦА (ПКП) — инструмент, помогающий создать смысловое ядро и наполнение презентации продукта для клиентов, которая облегчит им выбор.
ПРОДАВЕЦ, «БОЕЦ», «ПРОДАВАН» — специалист отдела продаж.
РОП — руководитель отдела продаж.
РЫНОК В2В (BUSINESS-TO-BUSINESS, БИЗНЕС ДЛЯ БИЗНЕСА) — рынок, на котором сделки совершают юридические лица; конечным потребителем продуктов и услуг на нем становятся не физические лица, а компании.
СВП — классическая схема аргументации: свойство, выгода, подтверждение.
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ — активный маркетинг с долгосрочным планом, нацеленный на превышение средних по рынку показателей путем обеспечения потребителей более высокой ценностью по сравнению с конкурентами. Включает анализ рынка, выработку стратегии, разработку плана, контроль и корректировку в процессе реализации, позиционирование, брендинг, формирование месседжа для целевой аудитории и т. д.
ТАКТИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ (МАРКЕТИНГ ПРОДАЖ) — маркетинг, включающий быстро достижимые цели, создание тактики быстрого и эффективного завоевания рынка (стимулирование продаж, привлечение дистрибьюторов и клиентов; ассортиментная и ценовая политика; мерчендайзинг; реклама).
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ — подразделение в составе департамента продаж, делающее исходящие звонки по «холодным» клиентам с целью «зацепить», сформировать первичный интерес и передать для дальнейшей работы в отдел продаж.
«ТЕПЛЫЕ», ДЕЙСТВУЮЩИЕ КЛИЕНТЫ — лояльные к нам клиенты, которые у нас покупают либо находятся на абонентском обслуживании.
«ХОЛОДНЫЕ», ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ — клиенты, которые ранее у нас не покупали либо отказались с нами работать.
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ) — программное обеспечение для компаний, призванное автоматизировать взаимодействия с заказчиками в целях повышения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества обслуживания.
Вступление
ОСОБЕННОСТИ ИЗДАНИЯ
КАК РАБОТАТЬ С КНИГОЙ
ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О ПРОДАЖАХ, ПОДДЕРЖКЕ ПРОДАЖ, КЛИЕНТАХ
Особенности издания
СРАЗУ НАЧНЕМ С ТОГО, ЧТО У ПРОЕКТА ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО ОСОБЕННОСТЕЙ.
Проект задуман как долгосрочное исследование и не ограничивается выпуском книги. Это означает, что он будет развиваться и дополняться новой информацией, связанной с инструментами поддержки продаж.
Как владелец книги вы получаете пожизненную подписку на все обновления.
Чтобы получать информацию о новых интересных инструментах, которые могут помочь усилить продажи, перейдите по ссылке и укажите свой имейл:
voorujenie.ru/subscribe
Книга — ключ доступа к онлайн-порталу, второй составляющей проекта «Вооружение отделов продаж». На страницах есть QR-коды для перехода на портал, где вы получите дополнительную информацию по инструменту, который вас заинтересовал.
Вооружение отделов продаж — набор инструментов, предназначенных для того, чтобы:
• повысить вероятность продажи;
• ускорить оплату счета;
• обойти конкурента при лобовом столкновении;
• повысить средний чек;
• получить дополнительные продажи.
Содержание, суть, логическая основа таких инструментов сохраняются веками, а форма меняется со скоростью света. То, что было актуально вчера, сегодня уже устарело.
Возьмем для примера простейший инструмент — отзывы клиентов. Он работал тысячу лет назад, работает и сейчас. Меняется только форма воплощения. В давние века существовала только устная форма, отзывы передавали в разговоре. Затем появилась письменность, а с ней — отзывы на пергаменте и глиняных дощечках. Затем был изобретен печатный станок — появились листовки и газеты. В наше время популярны видеоотзывы. В будущем появится еще что-то.
Это наглядный пример того, что вариантов воплощения инструмента в жизнь может быть множество, но суть всегда одна.
Книгу мы начали писать тогда, когда наши дети учились в начальных классах. Мы хотели, чтобы она была полезна им и через десять, и через двадцать лет, морально не устаревала и оставалась рабочей.
Именно поэтому изначально мы поставили задачу — сформулировать инструменты как смыслы, поставив во главу угла содержание, а не форму, — тогда система будет рабочей и сегодня, и завтра, и послезавтра. А варианты воплощения инструментов в жизнь мы запланировали публиковать на отдельном онлайн-портале.
Однако и форма важна, даже очень, и над ней тоже нужно работать.
Здесь вы найдете ссылки на портал, где сможете ознакомиться с различными вариантами реализации инструментов.
...Удивительное наблюдение!
Подход, при котором содержание отделено от формы, имеет следующее преимущество: каждый инструмент будет рабочим, даже если во всем мире отключат электричество и вернется реальность тысячелетней давности. Также вероятно, что применять их будут и через 1000 лет, но только на базе новых передовых технологий.
Вывод: первая задача при изучении инструмента — уловить его суть, основной смысл. Далее можно экспериментировать с формой и придумывать разные варианты воплощения. Здесь полет фантазии не ограничен.
Один в поле не воин. На страницах книги вы найдете призывы делиться своими мыслями и соображениями.
Пишите нам в соцсетях (ссылки будут даны ниже), а также через форму обратной связи на сайте voorujenie.ru (расположена в нижней части каждой страницы)!
Это позволит собрать передовой опыт из разных сфер деятельности, а затем встроить в «живую книгу». Вместе мы способны аккумулировать наш коллективный опыт, чтобы совершенствовать систему поддержки продаж, которая поможет нам обеспечивать превосходство на рынке.