Улучшить знание языка тела может каждый
От умения понимать язык тела во многом зависит и профессиональный успех, и жизненное счастье. Уверенная, вызывающая доверие манера подачи усиливает ваши публичные выступления. Умение понимать язык жестов и микромимику увеличивает эффективность переговорщиков и продавцов. Изучение языка тела повышает ваш эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, улучшает качество любых ваших отношений.
Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый — нужно только учиться и практиковаться.
Шесть лет назад нас попросили разработать курс для работников колл-центров. Как вы понимаете, эти люди общаются с клиентами только по телефону. Вы можете подумать, что для их работы полезнее всего было бы освоить набор нужных формулировок: как грамотно преподнести информацию, чтобы увеличить сумму заказа или утихомирить проблемного клиента.
...Люди реагируют не только на то, что мы говорим, но и на то, что и как мы делаем — иными словами, на невербальную коммуникацию.
Прослушав типичные рабочие разговоры нескольких участников курса, мы сказали, что на нашем курсе они не будут заучивать готовые формулировки или отрабатывать интонацию. Вместо этого нужно будет внимательно наблюдать за мимикой и жестами звонящих. В частности, мы попросили их подумать, какую информацию выдают поза и осанка говорящего. Вскоре стало ясно, что язык жестов ощутимо сказывается на ходе разговора.
Одна из участниц во время разговора с клиентами сидела в очень неудобной позе и хмурилась — ее голос звучал раздраженно. Другой сидел, откинувшись на спинку кресла и широко расставив ноги. Лицо его выражало чувство собственного превосходства, которое нашло отражение в надменном тоне, из-за чего собеседник (клиент на том конце провода) был менее склонен отвечать на его вопросы.
Третья участница сильно сгорбилась — ее поза выдавала неуверенность, которая отчетливо сквозила и в голосе. Четвертый в процессе разговора просматривал свое руководство по продажам. Он звучал рассеянно, не мог сосредоточиться ни на своей речи, ни на словах собеседника, в связи с чем у того сложилось впечатление, что он не важен и его игнорируют.
Эти различия просто поразительны — ведь все участники следовали одному и тому же скрипту, который каждый знал наизусть! И тем не менее, язык тела оказывал огромное влияние на то, как именно они говорили, что, в свою очередь, значительно влияло на эмоции клиентов.
...Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый — нужно только учиться и практиковаться.
Наши наблюдения помогли нам понять, что сейчас важнее не менять интонации или содержание текста, а сосредоточиться на языке жестов и корректировать позу и осанку участников. Также вскоре стало ясно, что некоторые студенты проецируют на собеседников свое дурное настроение. Кто-то приносил негатив из дома, кого-то вывели из себя утром перед тренингом, а кто-то просто жил в таком состоянии. Так или иначе, жесты и мимика в процессе телефонного общения с клиентами всякий раз выдавали их истинные чувства. И что не менее важно, их невербальное поведение оказывало сильнейшее влияние на клиентов, которые вслед за ними начинали нервничать, раздражаться или проявлять высокомерие. Этот опыт еще раз подтвердил то, что мы знали: язык тела — это внешнее проявление того, что происходит внутри, как в теле, так и в мыслях. Если вы хотите изменить свой язык жестов, то начинать нужно с эмоций и настроений. Другого способа нет.
......«Тело всегда стремится рассказать правду о том, что мы чувствуем».
ВСЯ ПРАВДА О ЯЗЫКЕ ТЕЛА
Хорошее знание языка тела помогает нам лучше понимать истинные чувства окружающих — а значит, это идеальный компас для любого разговора. Невербальные сигналы, которые посылает наше тело — это указатели верной дороги к успешной коммуникации. В то же время, понимание языка тела само по себе не может изменить глубинные эмоции, которые он выражает. Язык тела — своего рода стетоскоп: он помогает выявить возможные причины того или иного поведения, однако не может изменить того, что происходит внутри.
Когда мы осознаем те или иные эмоции, нам проще на них сосредоточиться и изменить их. Но попытки скорректировать язык тела, не меняя ничего внутри, обречены на провал. Мы не в силах контролировать невербальные сигналы, которые отправляем: наше тело всегда стремится рассказать правду о том, что мы чувствуем.
Например, если человек нервничает перед выступлением, то, как бы он ни старался принимать позы уверенности, случайно упущенная мелочь или фальшивая нотка все равно выдадут внутреннее беспокойство. Нет смысла менять язык тела, не анализируя стоящие за ним эмоции. Какие-либо зримые улучшения в невербальной коммуникации возможны только после того, как мы трансформируем глубинные эмоции. Сделать это помогут рекомендации и упражнения из этой книги — и притом практически мгновенно.
Меняем язык тела
Тренинг для операторов колл-центра мы начали с расслабляющих упражнений — чтобы улучшить настроение участников. Многие прислушались к нашему совету разминаться в перерывах, а также посвящать больше времени любимым занятиям. Один сотрудник начал приезжать на работу на мотоцикле. Другой — два-три раза в неделю ходить в бассейн. Кто-то принял решение уделять больше времени и внимания своим близким, а кто-то занялся медитацией и развитием осознанности.
Все это нужно для того, чтобы снять мышечное напряжение, из-за которого их голоса по телефону звучали напряженно и холодно. Еще одна цель — помочь сотрудникам понять, что работа занимает большую часть дня, поэтому стоит попытаться сделать ее более приятной — и неважно, любят ли они то, что делают, или просто зарабатывают на жизнь. Чем по сорок часов в неделю раздражаться и расстраиваться, с нетерпением ожидая выходных, не лучше ли чувствовать себя комфортно, смеяться с коллегами и более чутко относиться к клиентам?
Каждая группа проходила шестидневный курс, разделенный на три блока. Мы работали и над вербальной коммуникацией, но всегда связывали ее с осознанным вниманием к языку тела. Это не только помогало участникам выбрать оптимальную стратегию общения с клиентами, но и позитивно меняло их отношение к работе. Позже один из директоров компании рассказывал, что он будто полностью обновил штат — так сильно изменились голоса и стили общения.
И хотя трансформация произошла на телесном уровне, она помогла изменить в лучшую сторону вербальную коммуникацию с клиентами. Почему так? Потому что язык тела выражает наши эмоции, и он важнее слов. Люди реагируют не только на то, что мы говорим, но и на то, что и как мы делаем — иными словами, на невербальную коммуникацию.
...КАКОВО БЫТЬ СУПРУГОМ (ОЙ) СПЕЦИАЛИСТА ПО НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ?
Наши студенты часто спрашивают, не тяжело ли двум специалистам по языку тела жить друг с другом в браке. Без слов понимать мысли и чувства друг друга — не напрягает ли это?
Ответим кратко: нет. У нас нет секретов друг от друга, и они нам не нужны. Мы оба убеждены, что честность и искренность — лучшие принципы любых отношений. И способность моментально распознавать чувства друг друга мы расцениваем как дополнительное преимущество. Наша связь становится прочнее, доверие — глубже, эмпатии — больше, а недопонимания — меньше. Единственная проблема — нам не так-то просто друг друга удивить: тело никогда не лжет.
Более того, язык тела помогает быстрее узнать друг друга в начале отношений. Чуткое интуитивное восприятие сигналов тела помогает понять, подходит ли вам тот или иной человек — совершенное владение языком жестов избавило нас от многих так называемых друзей. Но зато те, что остались, — настоящие и верные друзья, и мы знаем, что всегда можем на них положиться.
Прочтя эту книгу, вы можете вдруг обнаружить, что ваш партнер уже не так безумно в вас влюблен, как вы думали, начальник вовсе не собирается предлагать вам столь желанное повышение, а лучший друг определенно что-то утаивает от вас. Если так, то так тому и быть. Мы никогда не видели смысла в продолжении искусственных, изживших себя отношений. Открытая, честная и прозрачная коммуникация — всегда оптимальная линия поведения и единственный способ сохранить счастливый брак на долгие годы. Итак, готовы ли вы начать свое личное путешествие к искренности? Потому что после прочтения этой книги дороги назад уже не будет.
Насколько достоверна трактовка языка тела с научной точки зрения?
Дискуссия между теми, кто считает, что интерпретация языка тела имеет под собой научную основу, и теми, кто убежден в ее антинаучности, не утихает уже много лет. Объясним свою позицию по этому вопросу на примере.
Что такое зевота? Долгие годы считалось, что мы зеваем, когда организм хочет помочь нам справиться с недостатком кислорода. Однако в 2002 году Марк Эндрюс опубликовал работу, в которой утверждал, что данная теория неверна, поскольку легкие сами по себе не способы распознавать снижение уровня кислорода в организме. В 2007 году Эндрю и Гордон Гэллапы провели исследование с целью установить, может ли зевание служить для охлаждения мозга. На Международной конференции по изучению зевоты однажды объявили, что зевота — это проявление возбуждения. С тех пор различными учеными были предложены еще несколько разных объяснений. Иными словами, даже о таком очевидном и простом действии у человечества не сложилось единого мнения.
