Или другой пример. В Советском Союзе семьям выделяли угол в комнате, тем самым обеспечивая безопасность и надежность. От этой стабильности идет отсчет удобства. Когда имеешь свой угол в комнате, хочется, чтобы была своя комната. Когда появляется своя комната, мечтаешь о квартире. Когда есть квартира, мечтаешь о загородном доме, даче, потом нужна зарубежная недвижимость. Эти факторы можно развивать до бесконечности.

Уровень комфортабельности и удобства не имеет границ.

Потребности личности, или социальные

В пирамиде А. Маслоу социальные потребности стоят над физиологическими. Но это не совсем правильно. Иначе потребность в общении, одна из социальных потребностей, не появлялась бы у человека до тех пор, пока он не достигнет максимального комфорта, пока у него не будет квартиры, дачи и домика где-нибудь на Лазурном побережье. В действительности же потребность в общении существует у всех людей, начиная с самых низов. Без общения человек умирает, теряется человеческая сущность.

Итак, потребности личности — это:

• власть (доминировать над всей группой);

• престиж, уважение, признание (авторитет и лидерство в своей роли);

• выделяться в группе ролью (на фоне остальных быть лучше/хуже/веселей/удачливей/наглей);

• принадлежность группе (дружба, семья, команда);

• общение (поговорить и быть в обществе).

Личность человека — это отдельная сущность, такая же, как тело. И боль физическая стоит наравне с болью социальной, болью личностной. Все мы переживаем какие-то потери в обществе, они отражаются болью. Личность начинает переживать, она ранима, на ней тоже есть свои шрамы. И личность тоже можно вылечить, как и тело. Этим занимается психология.

Почему мы так много уделяем внимания личности? Только у человека есть личность. Ни у одного другого существа личности нет. Это доказывает тот факт, что если детеныша человека поместить в животную среду, то он вырастет тем животным, с которыми он общается. При этом если мы берем слепого щенка и выращиваем его, он человеком не становится, он остается животным, хотя мы его наделяем человеческими качествами.

Итак, личность человека формируется в обществе. Если нет общества, общения, то и личность разрушается. Поэтому обет молчания, который принимают монахи, служит для того, чтобы разрушить личность и отказаться от своего прошлого. Именно поэтому те, кто не хочет отказываться от своего прошлого, поддерживают свою личность постоянным общением. Если в детстве они общаются, чтобы узнать что-то о других, то чем взрослее человек становится, тем больше он вспоминает о прожитых годах либо поддерживает свою личность в состоянии боевой готовности.

Второй уровень потребности личности: если есть с кем общаться, хочется, чтобы это продолжалось долго-долго, поэтому возникает потребность в дружбе, семье, команде.

После того как появилась дружба, семья, команда, любая группа устанавливает преграды и условия существования. Вспомните, при устройстве на работу мы сначала проходим собеседование, вливаемся в коллектив, к нам приглядываются, дается испытательный срок.

Следующая ступень: после того как установились отношения в группе, хочется выделиться, хочется, чтобы была своя функция в обществе, на фоне остальных играть какую-то роль. Начинаются поиски себя в этом обществе.

Когда роли установлены, возникает то, что у А. Маслоу называется саморазвитием, — борьба за престиж, саморазвитие; нарабатывается уважение, признание, авторитет; самосовершенствование.

И далее верхняя ступенька личности — это власть или доминирование в данной группе.

Потребности души

• Смысл жизни.

• Самопознание.

• Эстетика, красота, гармония.

Духовные потребности удовлетворяются не через продажу или покупку чего-то. Да, люди покупают картины, коллекционные автомобили, и многие думают, что это делается для души, но на самом деле это все только ради признания и показания своей крутизны другим. А духовные потребности зарабатываются в другом: в медитации, самопознании, отречении и т. д.

Таким образом, можно сформулировать пять уровней потребностей:

• выгода, экономия;

• защита, безопасность;

• комфорт, удобство;

• престиж, признание;

• духовные потребности.

Первый этаж — выгода и экономия — это базовая потребность — желание снизить свои затраты, сделать или купить что-то подешевле. Поэтому часто во время кризиса люди скатываются на первый этаж пирамиды.

Второй этаж — потребности в защите, безопасности — физиологическая и психологическая защищенность, постоянство, соблюдение гарантий.

Третий этаж — комфорт и удобство: облегчение, упрощение; соблюдение сложившихся привычек; получение позитивных эмоций, постоянство.

Четвертый этаж — это престиж и признание: признание собственных заслуг и авторитета; улучшение имиджа; повышение статуса; уважение окружающих.

В зависимости от того, на каком уровне пирамиды потребностей находится человек, меняются и его приоритеты. Так, на верхнем уровне стоит задача сэкономить, поэтому здесь важна прежде всего низкая цена. На втором уровне играет роль соотношение «цена — качество»: сколько денег это стоит и что взамен можно получить. На третьем уровне — качественные характеристики. На четвертом уровне, где потребности в превосходстве, доминировании и власти, уже цена становится качеством. И на пятом уровне духовные потребности, где деньги перестают играть какую-либо роль.

Нужно помнить, что потребности человека меняются в течение жизни, причем как в направлении к более высоким, так и к более низким. Например, представьте себе обеспеченного человека, который постоянно ездит за рубеж, имеет платиновые карты и престижную иномарку. Он выходит на улицу, и у него на глазах взрывается его автомобиль. Это покушение на него. Сразу же из потребности в престиже, власти и доминировании человек уходит вниз, и возникает потребность в безопасности.

Когда мы разговариваем с клиентами, мы должны понимать, на какой ступени сейчас находится клиент, и презентовать ему товар, показывая именно те его свойства, которые будут удовлетворять доминантную потребность клиента.

Как выявлять потребности

Диагностику потребностей помогают провести вопросы. Если не задавать вопросы, а лишь парафразировать, то вы получите только хорошее отношение с клиентом, который будет положительно о вас отзываться, но ничего не решается купить. И все потому, что продавец не смог выявить потребности клиента.

Есть три разновидности вопросов:

• Открытые — это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов: что, какой, как, почему, зачем? В ответ на них вы получаете много информации.

• Альтернативные — это вопросы, который предлагают сделать выбор, например: что вас интересует — А или Б?

• Закрытые — это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Приведу примеры.

Открытый вопрос: «Дорогой, куда мы едем на эти выходные?»

Альтернативный: «Дорогой, мы на эти выходные съездим к моей маме или сходим в кино?»

Закрытый: «Дорогой, давай съездим в торговый центр, заодно и пообедаем?»

Открытые вопросы задавать сложно, нас не учили этому. Наш мозг устроен так, что мы чаще всего задаем закрытые вопросы, потому что мы формируем какой-то образ будущего в своей голове и потом ищем ему подтверждение или опровержение. Но, когда вы работаете с клиентом, важно понять, какой образ будущего у него, поэтому нужно учиться задавать открытые вопросы. Сравните два вопроса: «Куда едем на эти выходные?» и «Поедем на эти выходные куда-нибудь?» Первый вопрос открытый, второй — закрытый.

Конец ознакомительного фрагмента