Если вам понравилась книга, вы можете купить ее электронную версию на litres.ru

• Если у вас плохое настроение больше пяти минут, измените его!


Если потратить час, который вы ежедневно проводите перед телевизором, на позитивные действия и самообразование, на свой бизнес и семью, в год получится более 15 суток. Просмотр телевизора или работа на собственное будущее? Выбор очевиден!

Классное обслуживание

Что такое классное обслуживание?

...

КЛАСС — это сделки, которые вы заключили

Один из важнейших аспектов хорошего сервиса — это непохожесть на других. Недостаточно просто обслужить клиента, нужно обслужить его классно.

КЛАСС отличает сильного от слабого.

Автор выделяет 10 составляющих классной торговли:

• тотальная настойчивость;

• осведомленность о клиенте и его бизнесе;

• абсолютная готовность (четкая, выверенная презентация, документация, вспомогательные материалы, ответы на возможные возражения);

• привычка приходить заранее (небольшое опоздание — гарантия неудачи);

• безупречный внешний вид (одежда, профессиональные аксессуары, визитные карточки должны быть новыми, чистыми и качественными);

• умение говорить быстро и по делу, умение слушать (изложение вашего торгового предложения не должно занимать более 5 минут; когда говорит клиент, слушайте, не перебивая, и делайте заметки);

• умение выделить свою компанию и товар среди конкурентов: сделайте классную презентацию, демонстрирующую вашу исключительность, предложите новые идеи, сделайте профессионально то, что не делает никто другой;

• уверенность и непринужденность;

• умение ненавязчиво использовать тактические приемы (предлагайте дополнительные товары и услуги и не уходите от клиента без договоренностей: о сроках, ценах, дате новой встречи).

...

70–75 баллов — вы по-настоящему классный продавец.

60–69 баллов — у вас все в порядке.

50–59 баллов — невысокий класс.

Менее 50 баллов — вы никчемный продавец.

И самое главное — будьте классным человеком (позитивным, полным энтузиазма, сосредоточенным, элегантным, убежденным). Чтобы производить впечатление, надо быть неординарным и запоминающимся.

...

Ниже приведены 15 характеристик классного продавца. Оцените по пятибалльной шкале), насколько развито у вас каждое качество, и сложите результаты:

настойчивость, подготовленность, творческое начало, чувство юмора, правдивость, искренность, неотразимость, быстрота и точность, опыт, компетентность, храбрость, незабываемость, долгосрочный подход, умение договориться.

Чтобы повысить свой класс, найдите слабые места по всем 15 пунктам. Затем составьте план устранения недостатков и начните работать над недостатками:

— концентрируйтесь на покупателе;

— постоянно помните о своих мечтах;

— вкладывайте страсть в свою презентацию и никогда не показывайте, что волнуетесь;

— дайте покупателю почувствовать вашу веру в товар;

— никогда не опускайте руки.

Где искать клиентов?

Продать товар или услугу рекомендованному клиенту — самый простой в мире способ торговли. Однако, получив заветную рекомендацию, не стоит почивать на лаврах. Чтобы продать товар, соблюдайте правила работы с рекомендованным клиентом:

• не торопитесь, помните, что ваша задача построить долговременные отношения (а значит, заработать больше денег);

• организуйте трехстороннюю встречу (вы, потенциальный клиент и человек, который его рекомендовал) или попросите того, кто рекомендовал, позвонить потенциальному клиенту и сообщить о вашем скором звонке;

• ничего не продавайте на первой (трехсторонней) встрече, ваша задача — достичь взаимопонимания, расположить человека к себе и договориться о следующей встрече;

• не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;

• в течение 24 часов после первой встречи отправьте письмо о том, что вы были рады знакомству и с нетерпением ждете следующей встречи;

• напишите благодарственное письмо покупателю, который рекомендовал клиента, а если намечается крупная сделка, отправьте качественный сувенир с логотипом компании или билеты на футбол (в театр), в зависимости от интересов покупателя;

• перевыполняйте свои обещания — это создаст вам хорошую репутацию и обеспечит дополнительный приток клиентов по рекомендации.


Если вы боитесь холодных звонков и визитов, вам лучше не начинать заниматься торговлей. Этот метод чрезвычайно эффективен при условии, что вы можете связаться с человеком, который действительно уполномочен принимать решения. Если вы хотите научиться холодным контактам, обратите внимание на следующие рекомендации:

• будьте хорошо подготовлены (ставьте перед собой конечную цель и обозначайте промежуточные цели, составьте и выучите сценарий, предусмотрите возможные вопросы и возражения);

• никогда не извиняйтесь, не оправдывайтесь и не жалуйтесь;

• то, как вы произнесете первую фразу, определяет ваш успех;

• игнорируйте свой страх перед холодными контактами (главное — хорошо подготовиться);

• будьте готовы к отказам;

• извлекайте уроки из отказов (анализируйте причины);

• практикуйтесь как можно больше: первое время вы будете говорить сбивчиво и путано, но хуже всего, когда продавец говорит как продавец;

• получайте удовольствие: вы приобретаете жизненный опыт, а вам за это платят!


С чего начать разговор? Вот несколько слабых фраз, после которых выставляют за дверь (вешают трубку):

...

Могу я отнять несколько минут вашего времени?

Я хотел бы узнать, может быть, вас заинтересует…

К вам можно?

У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.

Следующие фразы, напротив, очень эффективны:

...

Мне нужна ваша помощь.

Я знаю, что на самом деле компанией управляете вы, но могу ли я поговорить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему?

К королю можно?

Я только что от Джейн Смит, и она считает, что я смогу помочь вам так же, как ее компании.

Я только что от Джейн Смит, и она рекомендовала мне зайти к Кире. Она здесь?

Меня зовут Дейл Фрид. Вряд ли мы с вами знакомы…

Вы не подскажете, куда мне идти дальше?

Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Если у вас нет настроения покупать, подскажите хотя бы, какие есть вакансии в вашей компании.

Доверие покупателя

Перед тем как отправиться на встречу, постарайтесь как можно больше узнать о потенциальном покупателе. Имеет значение буквально все: откуда он родом, где учился, есть ли у него дети, чем он интересуется. Если вы найдете общие темы и интересы (а вы их обязательно найдете, если приложите усилия), то сможете установить дружеские отношения. Как известно, люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев.

Говорите о клиенте и его потребностях, а не о себе и своем товаре. Помните, что следует избегать разговоров о политике, религии и личных неурядицах. Ниже приведены эффективные способы завоевания доверия клиента:

• Будьте полностью подготовлены (неуверенный в себе человек не вызывает доверия).

• Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации, дайте ему «пощупать» товар, придумайте что-то, что сделает вас командой: он может помочь настроить технику, разложить образцы.

• Имейте при себе что-то официально опубликованное (статья или новостная заметка о вашей компании в известном издании подтвердят вашу репутацию).

• Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупателю (клиент спроецирует ситуацию на себя).

• Упоминайте названия крупных клиентов и имейте при себе список удовлетворенных покупателей, аккуратно напечатанный на хорошей бумаге, а также копии благодарственных писем.

• Не засыпайте клиентов доводами в пользу покупки: примеры из презентации должны естественным образом убеждать в необходимости приобретения вашего товара.

• Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.

• Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.

• Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.

...

Джеффри Гитомер вспоминает, как в 1972 году использовал личную вовлеченность клиента, продавая франшизы: он заезжал за клиентом на большом белом Кадиллаке и жаловался: «Боже, как у меня болит голова. Может быть, вы поведете машину?» К моменту прибытия в офис клиент мечтал о такой машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак.