Владимир Якуба
Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи
Введение
Вы — тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы — 800 рублей, в виде иголок — уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы? Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?
В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.
Сегодня для компаний, которые достигли уже какого-то значимого уровня, продажи — не задача № 1. Теперь цель — Сервис № 1. Продающий сервис.
Однажды я стал свидетелем беседы управляющего рестораном и официанта:
...— За тем столиком обедают 2 млн, за тем — 800 тыс., а вот за этим 25.
— Откуда такие цифры?
— Это деньги, которые посетители потратят в нашем заведении за все время нашего существования. Кто-то из них пару раз пообедает, кто-то будет отмечать у нас все праздники, а кто-то будет приходить почти ежедневно. И все зависит от сервиса, который мы предоставляем.
Прошло время принципа «кому надо — те купят». Не купят. Настала эра покупателя, потому побеждает тот, кто окружает его заботой и вниманием как самого дорогого человека. Пандемия показала, что в один миг привычные бизнес-процессы могут оказаться нерабочими. Необходимость соблюдения дистанции привела к тому, что клиенты и представители бизнеса оказались по разные стороны. И серьезная пауза в работе проявила черты сильного бизнеса:
♦ Оперативность принятия решений.
♦ Системность бизнес-процессов.
♦ Виртуализация (zoom-конференции вместо встреч, интернет-магазины, онлайн-консультации).
♦ Проявление эмпатии (эмоциональная поддержка клиентов, командного духа).
♦ Соблюдение мер безопасности (бесконтактная доставка, обработка санитайзерами).
Большая часть компаний делает ставку на привлечение новых клиентов, тогда как 80 % прибыли приносят текущие. В маркетинге есть понятие Customer Lifetime Value, что в переводе с английского значит «пожизненная ценность клиента». Это сумма, которую принесет вам клиент за весь период сотрудничества. И она больше, чем разовая покупка.
Давайте мыслить логически: вы продаете качественный продукт (ведь так?) и клиенты, которые его приобрели, должны быть довольны покупкой, им больше продавать особенно не нужно. Они уже лояльны к бренду, их разве что можно:
а) информировать об акциях, новинках;
б) отвечать на запросы;
в) напоминать о себе полезной рассылкой;
и… главное:
г) превосходить ожидания в сервисе или хотя бы соответствовать.
Ведь если задуматься, почему уходят клиенты? Из-за того, что в другой компании дешевле? Чаще всего вы и сами готовы подстроиться под клиента в цене. Значит, дело не в деньгах, а в отношении?
Один из моих проектов — Школа детского лидерства, франшиза «Лидер Кидс» 1kids.ru. Пока дети занимаются, мы фотографируем и снимаем видео и отправляем родителям. Это наша инициатива, нас не просят о фотоотчете.
Также родители не просили соляную комнату, но мы понимали, что ее сделать нужно, потому что ожидания нужно превосходить.
Причина 40 % разводов — слишком ранний брак, где выражена несовместимость характеров, а также бытовые трудности. А если удержать брак (т. е. нашего клиента), может, и подобрать ключ к его характеру удастся? Бытовые трудности в вопросах сервиса означают, что с клиентом нужно просто правильно общаться, быть на связи, предлагать то, что нужно, и вовремя, не надоедая классическим спамом.
У меня есть дебетовая карта одного российского банка. Он в первой двадцатке, и недавно я понял, почему он далек от тройки лидеров. Мои взаимоотношения с этим банком сложились следующим образом.
Я оформил карту с хорошими условиями и начислениями 6,5 % на остаток. Вроде бы прекрасные условия и лучше конкурентов. Я собирался со временем заполнить эту карту до 1 млн рублей, чтобы при необходимости пользоваться этими средствами. Фактически собирался на длительное время передать свои деньги в пользование банку с возвратной доходностью. Но… меня остановил сервис.
Я сел в самолет в Москве и вылетел в Уфу. Перед вылетом я отправил платеж в 100 тысяч рублей на эту карту. Спустя два часа при приземлении я получаю два смс-сообщения:
1. Списание 100 000 р. Ваш баланс 0 р.
2. Ваша карта заблокирована. За подробной информацией обратитесь в банк по номеру 8 800…
Что может подумать клиент? Что подумал я? Версия № 1: «Кто-то украл мои деньги». Звоню в банк. Оператор отвечает, что не знает, что произошло. Удивлению нет предела. Позвонил второй раз. После того как меня несколько раз переключили на ответственных лиц, выяснил, что моя операция оказалась подозрительной и мне необходимо приехать в отделение банка с документами, подтверждающими перевод. При этом перевод я делал со своего счета на свой. И дело, конечно же, не в процедурах банка, которые, полагаю, их обязывают делать вышестоящие организации, а в том, как организовано взаимодействие: два смс-сообщения, оператор, который не знает, что произошло. А ведь есть клиенты со слабой психикой. И это могут быть их последние деньги. Неужели этого бизнес-процесса не видит банк? Все закончилось хорошо: деньги вернулись через неделю. Но осадок остался.
А спустя полгода сотрудники этого же банка стали звонить, причем по двум причинам:
1. Предложение кредита. Я в базе, но уверены ли они, что человек, оформлявший дебетовую карту, хочет получить кредит? Как минимум скрипт для такого клиента должен отличаться от стандартного.
2. Информирование. Недавние два звонка за день с очень грозным голосом:
«Добрый день. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что участились случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»
Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.
Вот это был бы сервис.
Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.
...— Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?
— Говорите.
— Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?
— Доволен.
— Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.
— Спасибо, не интересно.
— Благодарю вас за ответ. Всего доброго.
И… все…
Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»
Неужели вы думаете, что без:
а) бодрости в голосе;
б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?
Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.
Лучше иначе:
...— Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)
— Да.
— Добрый день!
— Добрый!
— Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)
— Да.
— Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)
— Да.
— Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?
— … (разговор о деталях возможного улучшения.)
— И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?
А дальше продолжается обычная живая беседа.
Сервис — это как в авиации ВП — взлетная полоса, но ВП в моем понимании — это то, что происходит в диалоге:
В — ВО ВРЕМЯ встречи или телефонной/вотсап беседы.
И П — ПОСЛЕ нее, т. е. тот самый осадок.
Сейчас я лечу в самолете в Петропавловск-Камчатский. В ситуациях турбулентности перехожу на просмотр видеоконтента, а при мягком полете — пишу книгу. И меня никто не отвлекает, не задает лишних вопросов, стюардессы проходят мимо и при встрече взглядов улыбаются. Лечу я малознакомой компанией, однако ее имя у путешественников на слуху. Думаю, никого не обижу, если приведу пример.
У меня есть черный кожаный портплед. И согласно правилам авиакомпаний, портплед, несмотря на его повышенные габариты (в ширину), разрешается к перевозке в ручной клади. Правда, к поездке на Камчатку я набрал книг больше нормы, и портплед превратился в толстый кожаный чемодан.
Две ситуации:
1. Авиакомпания «НордВинд»
Захожу в самолет. Стюард видит несоответствие ручной клади и говорит с небольшой, но скорее укоряющей улыбкой:
— У вас тут не совсем ручная кладь.
— Это портплед, с ним можно.
