Бас Вютерс и Жорис Гроэн
Онлайн-влияние. Как управлять поведением людей, чтобы они совершали покупки в онлайне
Вступительное слово
«Эта новая книга Баса Вютерса и Жориса Гроэна — настоящий подарок тем из нас, кто желает усилить свое влияние в онлайн-пространстве. В одном труде они собрали свежую, научно обоснованную информацию о самых успешных формах поведенческого дизайна, триггерах убеждения, психологических мотиваторах, практических вариантах их применения — и много о чем еще. Особенно меня впечатлили рекомендации из этой книги относительно простых стратегий повышения эффективности онлайн-взаимодействия. Всем, кто занимается интернет-коммерцией, стоит прочитать эту книгу».
...Роберт Чалдини...
Автор бестселлера «Психология согласия» (по версии «Нью-Йорк таймс»)
Введение
Онлайн-влияние
Большинство онлайн-посетителей не делают того, чего вы от них хотите
Если верить некоторым средствам массовой информации, мы все добровольно и охотно покупаемся на трюки из арсенала убеждения в Сети. Говорят, что нами поголовно манипулируют, заставляя кликать на баннеры, связывать себя обязательствами и заказывать товары, в которых мы на самом деле не нуждаемся. Однако статистика утверждает обратное: большинство из тех, кто заходит на сайты, загружает приложения и получает электронные рассылки, вовсе не совершают действий, которых от них желают продавцы.
К примеру, если интернет-магазин доводит до реальной продажи одного из десяти посетителей, зашедших на сайт, это считается невероятным успехом. При размещении рекламы в интернете считается, что у вас очень неплохо идут дела, если на ваш баннер кликнет один из тысячи. Если бы такие результаты показывали продавцы, работающие в «физических» магазинах, вряд ли их работодатели были бы довольны.
Иными словами, в сетевом пространстве фактических покупателей гораздо меньше, чем тех, кто проходит мимо. Если вдуматься, тут нет ничего удивительного: в самом деле, просто невероятно, что мы позволяем картинкам, текстам и кнопкам убеждать нас делиться своими персональными данными, вводить номера банковских карт и давать долгосрочные обязательства. И все это без какого-либо участия «реальных» людей, которых мы знаем лично и кому доверяем.
Иной мир
Правильное проектирование своей онлайн-среды может привести к появлению совершенно иного мира — об этом свидетельствует множество успешных экспериментов, которые проводили и мы, и немало других исследователей. В этой книге мы хотим поделиться с вами полученными знаниями. Мы научим вас использовать науку об изменении поведения, или об инфлюенсинге, для того, чтобы воздействовать на множество людей онлайн и заставлять их вести себя так, как хотите вы. И знаете, что случится?
• Игнорирование превратится в реагирование.
• Просмотры сайтов превратятся в покупки.
• Не желающие подписываться превратятся в постоянных подписчиков.
• Уходящие с ваших ресурсов будут задерживаться на сайте.
• А «ну…» превратится в «да!»
А это, в свою очередь, обеспечит вам:
• больший доход от онлайн-бизнеса;
• снижение расходов на рекламу;
• повышение конверсии;
• больше довольных клиентов.
Довольные клиенты
По нашему мнению, последняя позиция (то есть довольные клиенты) это то же, что «устойчивое» убеждение в Сети. И эта позиция важна, потому что, к сожалению, онлайн-влияние по-прежнему временами ассоциируется с обманом, так как недобросовестные инфлюенсеры, используя так называемые «темные паттерны» — вводящие в заблуждение паттерны проектирования поведения, заставляют нас, например, приобретать туристическую страховку вопреки нашему желанию.
Так что мы с вами этим заниматься не станем.
И не только по соображениям этики, но и просто потому, что таким образом долгосрочного успеха не получишь.
Как вы увидите далее, убеждение в Сети в основном относится к тому, как подогреть энтузиазм у людей, которые уже проявили некоторую его степень. Но еще это, конечно же, вот о чем:
• как помочь людям, стоящим перед сложным выбором;
• как оптимально помочь им решить, иметь с вами дело или нет;
• как упростить им путь к достижению цели.
Решение этих задач обеспечит более высокую результативность и более высокую ценность вашего онлайн-канала.
Наука и практика
Онлайн-инфлюенсингу посвящено немало книг, не говоря уже о блогах. Однако, на наш взгляд, все эти труды пока что малопрактичны и недостаточно полны. Зачастую они основаны на довольно случайной психологической теории или стандартных когнитивных искажениях (систематических ошибках в мышлении). Часто за этим следуют продиктованные наилучшими побуждениями советы по поводу того, как убеждать людей в интернете.
Все это несколько напоминает проект архитектора, который наугад выбирает себе закон физики, а потом задумывается, как бы его использовать для проектирования сложной потолочной конструкции. Вряд ли подобный подход будет самым эффективным.
В этой книге мы подойдем к вопросу по-другому. Точкой отсчета для нас послужит карта путешествия онлайн-клиента. Мы пройдем с вами вместе все этапы этого пути и будем пояснять, какого рода знание психологии понадобится, чтобы извлечь на каждом этапе максимальную пользу. Вы узнаете, как умно и тактично выстраивать дизайн рекламных объявлений, лендингов, форм, страниц оформления и оплаты заказов и даже страниц благодарности с помощью дизайнерских принципов, а также где, когда и какой именно принцип применять.
Мы предложим вам подход, основанный на науке и проверенный на практике. Используя его, мы обеспечили многим компаниям великолепные результаты. А прежде мы тоже применяли неправильные методы — и проваливались с треском. Для вас это хорошие новости, потому что вам не придется допускать те же ошибки. Вы можете сразу же начать применять плоды сорока лет нашего обобщенного опыта в области онлайн-влияния — опыта, научно обоснованного и проверенного на практике.
...«Дизайнер поведения, который не понимает психологию человека, будет не более успешным, чем архитектор, который не понимает физику».
Джо Лич [Leech J. (2018). Psychology for designers: how to apply psychology to web design and the design process. Bristol: Mr. Joe Press. // Разнообразие ритуалов и терпимость церкви по отношению к ним основывается на том факте, что брак по сути есть договор между индивидами, а также таинство, священнослужителями которого друг для друга являются сами брачующиеся. В первоначальных христианских церквях присутствия священника и даже любого свидетеля при этом обряде вовсе не требовалось. Благословение стало обязательным лишь после декрета Карла Великого. До реформы Трентского собора (XVI в.) обручение в силу того, что является обязательством, имело почти такое же значение, как и само бракосочетание. // В каждой области были свои особые обычаи, которые могли варьироваться от епархии к епархии. Так, херефордский ритуал отличается от ритуала йоркского. Но обмен обетами, составлявший собственно таинство, происходил обычно прилюдно, вне церкви. Именно таким образом король Эдуард I женился на Маргарите Французской в сентябре 1299 г., у врат Кентерберийского кафедрального собора. Существующее в наши дни правило держать во время церемонии бракосочетания двери церкви открытыми (несоблюдение которого может даже стать причиной аннулирования брака) — пережиток как раз этой традиции. // Брачный ритуал архиепископства Йоркского имел некоторые аналогии с ритуалом Реймса, а именно в том, что касалось последовательного надевания кольца на четыре пальца, но в Реймсе этот жест сопровождался следующей формулой: // Этим кольцом церковь велит, // Чтобы наши два сердца в одно слились // Истинной любовью, праведной верой; // Того ради тебя обязую.]
Фогг, Чалдини и Канеман
Основополагающую роль в этой области играет поведенческая модель Б. Дж. Фогга, основателя «дизайна поведения». Хотя существует множество моделей, объясняющих поведение, данная модель как раз помогает поведение проектировать. Кроме того, мы с благодарностью опираемся на труды специалиста по психологии убеждения Роберта Чалдини, который уместил результаты многолетнего изучения механизмов убеждения в семь высокоэффективных принципов убеждения. Другая область психологии, жизненно важная для онлайн-инфлюенсеров, — это наше подсознательное, автоматическое мышление, описанное психологом, экономистом и нобелевским лауреатом Даниэлем Канеманом. В нашей книге мы разъясним его теорию и научим вас применять ее на практике. Чтобы придать своей модели законченный вид, мы добавили множество выводов из собственной практики инфлюенс-маркетинга, сделанных во время работы с различными отечественными и зарубежными клиентами, такими как Mercedes-Benz, KLM, bol.com (крупнейший в Нидерландах интернет-магазин розничной торговли уровня Amazon). Вооруженные всеми этими выводами, вы сумеете значительно укрепить свое онлайн-влияние и обеспечить своему бизнесу мощный рывок.
...Бас Вютерс Жорис Гроэн...
ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА
Мы написали эту книгу для всех профессионалов, желающих влиять на поведение в интернете своих потенциальных клиентов. Так что, если вы — разработчик сайтов, копирайтер или графический дизайнер, предприниматель, специалист по маркетингу или продакт-менеджер и хотите укрепить свое онлайн-влияние, вы обратились по адресу. Начиная с настоящего момента мы будем называть вас «дизайнер поведения».
